近年来，工行唐山分行始终以“建设客户满意银行”总体目标为指导，把不断提升客户服务能力作为加强基层党建和作风建设的主要内涵之一，充分发挥国有大行服务国计民生的责任担当。今年，该行服务工作深入落实“作风整顿”工作要求，以解决思想和工作中存在的实际问题为出发点，以改进服务工作作风、工作方式和提高工作成效为落脚点，在全辖开展了“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项行动和“温暖服务 百城接力”活动，加强服务创新，提高服务效率，不断提升全辖服务意识和服务水平，将客户服务工作推向深入。
强化品牌宣传，传播服务温暖。该行结合警示教育活动，大力开展向先锋明星学习活动，组织创办了唐山分行“服务有你更温馨 工行有你更精彩”渠道管理与服务提升成果展。组织全辖23家支行服务明星及服务管理人员现场参观学习，由内训师讲解服务明星们背后的故事，充分发挥典型引领与示范带头作用，再次激发了“学习先进 从我做起”的服务热情，营造了“人人争当服务明星”的浓厚氛围。引导员工以关注客户心理需求为重点，针对不同客户提供差异化的特色服务，推动网点服务由“产品营销型”向“客户服务型”转变。发挥“党员服务先锋岗”的模范带头作用，党员佩戴党徽服务客户，设置党员示范服务窗口或党员服务热线，在为客户提供优质服务的同时，带动和影响身边的同事主动改进服务。
聚焦问题源头，治理服务痛点。着力解决客户排长队等关键性矛盾和问题，针对缴纳交通罚款业务量大、客户等候时间长、影响其他业务办理的问题，统一制作了折页、卡片和海报，发放到58个交警支队、相关支行和网点，最大限度地引导客户从柜台缴费向智能设备和手机银行缴费迁移。配合岗位优化、业务梳理、弹性窗口设置，形成岗位兼容、人员通用、服务综合的岗位设置特点，有效增强了网点营销服务力量。网点的服务承载能力不断提高，服务效率显著提升，客户平均等候时间从原来的15分钟缩短到10分钟，网点的综合服务能力得到有效提升。
二线服务一线，全行服务客户。该行本部持续改进工作作风，着力在小事、实事、细事上下功夫。全辖网点加装新风系统、设置通风口或增配空气净化器等方式进行改造，确保网点空气清新，提升客户和员工健康指数。建立环境靓化长效机制，出台网点服务设施更新、环境卫生保洁、物品定位摆放、宣传载体布放、门楣标识清洗等方面标准化、常态化的管理机制，持续固化网点靓化成效。组织实施了城区网点绿植的统一租售管理，根据网点厅堂空间及大小不同，对城区41家网点全部配备了不同品种的绿植，让网点更添靓色。通过为员工营造温馨、舒适的生活空间，增强员工的幸福感和归属感，进一步激发员工的服务潜能，提高了客户综合感受。在推进主题活动开展过程中，不断强化二线为一线服务意识，开展分行本部大堂值守活动，努力为基层解决日常管理中存在的难题，营造“二线为一线，全员为客户”的服务氛围。通过召开专项推进会、评选优秀大堂值守经理的方式，确保活动实效。截至12月14日，该行本部23个部门已完成了城区23个网点的大堂值守工作，累计值守次数117次。在帮助网点解决设备故障、业务空白点、机具配置短缺、产品营销策略相对粗放等方面发挥了积极作用。
今年以来，在该行上下的共同努力下，服务面貌不断改善，服务质量不断提高，服务水平不断提升。截至11月末，该行共收到95588电话、微博、锦旗、感谢信等形式客户表扬151起，较上年增加61起。客户评价满意度99.71%，较年初提升2.86个百分点。该行将始终以为客户提供优质金融服务为己任，不断提高服务水平和服务内涵，创新服务方式和手段，助力广大客户和百姓实现美好生活目标。
