今年以来,工行淮安新区支行牢固树立“服务创造效益、服务就是效益”的理念,从抓服务细节入手强化岗位职责管理和监督,将服务现场管理抓紧、抓实、抓出成效,不断改进和提高服务质量,全面提升窗口服务效能。
转变思想观念,强化服务意识。该行要求网点员工严格执行“首问负责制”,切实转变工作作风,提升主动服务意识,及时解决客户在业务办理过程中遇到的实际问题,不得推诿、敷衍,要求网点加强对柜面业务的检查督导,严格按照以“客户为中心”的服务理念,通过岗位创优、窗口竞赛等措施,深入挖掘服务潜能,提高服务能力,缩短客户等候时间,有效提升客户满意度。
规范服务行为,提升服务效率。为完善柜面服务流程和标准,该行在服务工作中创新管理,细化规范服务流程到各个环节。在柜台服务上,全面推行规范化服务,从文明用语到便民措施,从产品介绍到业务的办理,都进行了规范。全部网点户外标识、着装、挂牌、用品定位摆放和服务监督电话“五统一”。
规范服务内涵,提升服务理念。为提升网点员工的职业素养,该行利用每周集中学习时间,主要学习新业务、新知识、新制度、服务规范和业务操作等,使员工对规章制度、岗位职责、服务规范做到心中有数,以娴熟的操作技能提高工作质量,以热情周到的服务迎接每一位客户;为确保服务质量,该行要求网点坚持晨会制度,由网点负责人和大堂经理利用班前时间,总结前一天工作中、服务上的优点和不足,发现问题及时纠正,克服少数员工在工作中、服务上的不良行为,并对当天工作简要安排,以此激发员工饱满的工作热情,以良好的心态投入到新的一天工作中。
完善督导机制,提升服务能力。针对网点服务管理中存在的问题,该行采取过程控制和事后评价等有效措施,强化落实网点负责人管理职责,通过对照上级行下发的网点服务督导检查表,每日对网点的各项指标进行监测督导,按周对各项指标检查情况进行通报和考核,加大大现场业务监控和服务管理力度。通过充实大堂经理、强化客户经理值班、网点负责人轮流巡视等管理举措,有效提高网点服务管理水平及网点业务处理效率,从而不断提升网点服务核心竞争力。