“改革开放看工行”：工行沧州献县支行创新服务手段全力做好网点服务工作

    一、认真学习他行服务经验。坚持以客户为中心，以市场需求为导向，不断提高对业务服务工作重要性的认识，增强紧迫感和使命感，重视客户体验，关注细节，用心服务，以卓越的服务，创造客户价值，提升银行价值。 

    

    二、认真开展服务创标活动。认真开展创建标准化服务网点活动，引导全员做到耐心、细心、专心，为客户提供优质文明服务，大力提高客户满意度。利用晨会时间加强柜面员工业务服务技能学习，引导柜员之间主动开展业务技能和服务技巧的交流学习，有效提升网点柜面人员的服务质量和服务效率。 

    

    三、切实落实首问责任制度。切实落实网点负责人首问责任制，落实网点值班行长、大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁员职责分工，联动配合，做好厅堂服务工作。按照“客户分层、网点分类、服务分区”的要求，健全服务工作组织管理体系，建立外部客户满意度评价体系，建立客户投诉回访制度，提高业务处理效率。 杜绝服务管理工作上的推诿、敷衍、弄虚作假，客户投诉事件发生。坚持厅堂环境干净清洁，宣传展架、各种用具、办公桌面摆放整齐井然有序，树立良好的对外服务形象。 

 

    四、完善网点服务考核办法。对上级行检查出的问题，逐一落实整改，避免重复发生类似问题。将绩效工资与服务工作责任人、相关责任人进行考核挂钩，用机制来强化服务理念，强化网点服务规范执行力。