工行镇江西门支行“三个坚持”提升客户满意度

    今年以来，工行镇江丹阳西门支行始终以提升服务质量和客户满意度为抓手，实施综合管理不断改进服务工作，全力提升网点核心竞争力。 　　　 

    坚持不懈强化柜面业务分流。严格落实现场服务管理责任制，统筹兼顾做好现场管理、服务管理等工作，使营业网点服务流程、服务环境、服务面貌得到有效提升。进一步加大宣传、引导、首用辅导力度，吸引更多客户、更多业务转向自助服务渠道。提高网点效能，逐步引导复杂业务向低柜区转移，复杂业务和简单业务相分离，缩短客户等待时间，提高低柜区域复杂业务办理效率，增强营销服务能力。

　坚持不懈加大电子银行产品的宣传力度。积极主动向客户宣传推介工行个人网银、手机银行等电子产品的功能优势，引导客户在新开卡、卡启用、汇款等环节进行捆绑注册，并以手机银行专属理财产品销售为抓手，提升手机银行理财功能最大化，推动手机银行规模和交易额快速扩张，充分发挥电子银行服务优势，极大地释放人力资源。 

    坚持不懈加强客户经理队伍建设。一方面，从员工的业务素质和道德修养两方面加强培训和管理，全方位提升员工的业务技能、礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面综合素养，以员工的高素质打造服务的高品质。另一方面，强化员工特别是客户经理要主动加强与重点客户的沟通和交流，切实把准客户脉搏，通过产品、理念、增值服务等特色赢得客户信任，培养客户资源，扩大产品渗透和覆盖，提升核心竞争力。