工行沧州渤海新区支行大堂经理练好“两功”提升客户服务水平

    今年以来，工行沧州渤海新区支行贯彻落实好上级行关于服务提升工作的要求，将大堂经理作为银行营业网点做好客户服务工作的突破口，通过多种形式提升大堂经理工作能力，不断提升客户服务水平。

    提升大堂经理的“内功”。一是该行每周组织两次业务培训，内容包括存贷款产品的种类及特点、理财产品的种类及特点、外汇产品的种类及特点、汇款套餐等。只有大堂经理对银行提供的产品和服务了如指掌，才能快速有效地为客户提供恰到好处的服务，极大提升客户体验。
   
    二是组织大堂经理学习客户识别能力。客户的穿着打扮、佩戴首饰、代步的车辆等都能反映出客户的层级。该支行通过组织大堂经理培训客户识别能力培训学习，要求他们能在客户进店的那一刻分析判断属于哪类客户，并及时把讯息反馈给理财经理和网点负责人，为后续营销提供支撑。三是加强大堂经理组织协调能力培养。营业网点客户分流、厅堂突发事件处理等都要求大堂经理具备较强的组织协调能力。
 
    培养大堂经理的“外功”。一是邀请专业人士对大堂经理进行穿衣打扮的培训。因为作为银行工作人员，客户踏入营业网点大厅的第一眼就落在我们的穿着打扮上，得体的穿衣打扮将会为做好客户服务工作加分。二是邀请专业人士对大堂经理进行与客户沟通交流的训练。与客户沟通交流是一门技术活，什么时候说什么话、哪些话是客户爱听的等样的话，都有一定的技巧。通过专业人士的训练和学习，大堂经理们与客户沟通交流的效果得到了很大提升，营销效果明显。