今年以来，为提高营业网点服务规范化、标准化水平，加强网点服务管理，提升网点综合竞争力，高港支行围绕上级行服务工作要求，从强化细节、强化制度、抓环境、抓行为入手，有重点、有目标、有措施、有秩序地推进全辖网点服务工作，促进客户满意度、服务效率和服务质量有效提升。
一、强化制度执行力。完善服务质量检查跟踪和反馈制度、责任追究制度、客户投诉处理管理制度。依据市分行文明服务考核办法、《高港支行2018文明服务考核办法实施细则》，《重大舆情处理应急制度》等办法。进一步细化网点员工岗位职责，加强对网点员工对新知识、新业务、新产品、新流程的学习，组织辖内网点员工收看总省行晨会直通车内容，及时督导、提醒全辖网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜面人员参加总行举办的各类岗位资格考试，增强业务操作能力，提高工作效率，以精湛的技能，优质的服务，提高客户的满意度和贡献度。
二、强化细节服务。认真做好客户识别工作，优化柜面客户结构，该行将柜面中高端客户占比和超时等候作为网点服务质量考核指标，针对分行通报的网点服务质量扣分情况，从主观意识分析原因，寻找差距，及时改进。加强客户识别分流工作，严格落实客户刷卡取号机制，全面引导每一个客户办理业务都能通过刷卡、折、身份证取号，进而提高网点对低端客户分流引导的针对性，提升柜面中高端客户占比，优化柜面客户结构。进一步完善服务考核机制，充分发挥服务评价器的作用，强调微笑服务、主动服务、合理引导。加大厅堂服务巡回力度，加强大堂和安保人员的管理，严格规范保安对外服务行为，加强与大堂经理的密切配合，营业期间遇客户咨询，及时引导至大堂经理、确保不出现代填单、代客户操作自助机具、提供业务咨询等现象，确保大堂服务秩序良好。各网点大堂经理通过晨会对前一日服务通过调阅监控，查摆问题,进行点评,督促改进。强化员工服务意识教育，解决服务主动性差、随意性大、服务言行不规范等问题。强化全体员工在服务礼仪、服务用语、服务技能、服务态度等方面的规范标准，使员工行为规范固化。充分发挥大堂分流引导、识别引荐优质客户方面的作用。同时，积极推广线上渠道服务模式，大力宣传我行网点无线上网服务流程，指导客户登陆免费WIFI下载融e联、融e购、e生活、手机银行等客户端，提高客户大堂服务和产品体验。将非现金业务由大堂服务人员分流至低柜办理，大大降低客户排队等候时间，提升了客户满意度。
三、强化应急服务，规范服务行为。该行建立健全客户投诉处理机制，明确大堂经理客户首问负责制，防止重大舆情风险发生，在网点显著位置公布市分行服务办、支行服务办办公电话，设立直通行长电话，公布手机号码，并确保24小时畅通，随时受理客户投诉，及时倾听了解客户诉求和客户对我行服务存在问题的反映与建议，努力化解客户矛盾，力争把客户投诉解决在柜面，解决在网点。严格执行首问负责制，对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因的特殊客户，要按规定特事特办，急事急办，提供人性化服务。
四、加强电子机具维护,做好客户分流。加强网点大堂经理、现场主管对网点自动存取款机、智能终端、自助回单打印机、自助网银机、点钞机的检查巡回力度，发现故障及时排除，保障各类设备的正常高效运行。加强业务分流指导，网点大堂经理尽可能的将转账汇款、小额存取款、理财购买、赎回。明细打印等非现金业务通过我行自助设备办理，从而缓解柜面压力，提高服务效率。充分发挥网点负责人现场管理第一责任人的作用，切实承担调配和管理现场服务资源，解答客户疑难问题，，纠该员工不规范行为，处理现场服务投诉、处置突发事件等职责，了解客户提出合理化建议，改善网点服务质量，合理安排业务办理的窗口，提升工行优质服务品牌形象。
