工行盐城盐都支行“三门三点”提升服务质效

    今年以来，工行盐城盐都支行以创建总行级服务五星级网点为契机，以创建文明城市活动为抓手，通过找准“三门三点”，认真做好服务工作，对服务的“四率”问题，集中会诊，定期研判，实现“两提两降”，取得较好成效。

    开门接访，听“热点”。该行建立行长服务接待日制度，并常态化、制度化、信息化，每周二，行长轮流在大堂接待，认真倾听客户对服务工作的要求，认真解决大堂中的问题，按照“首问负责制”的要求，做好包接待、包督办、包落实，使“热点”不“热”。

    出门下访，找“准点”。服务工作的关键还是人的因素，该行结合员工家访活动以及“三谈三醒”活动的开展，召开服务工作座谈会、服务工作月度分析会，面对面倾听员工心声，心贴心解决员工诉求，对员工反映的苗头性、倾向性及员工普遍关心的问题，并深入细致做好员工思想引导工作，帮助员工理顺情绪，做到问题早知道、早处理，使“难点”不“难”。

    闭门修炼，补“弱点”。过硬的服务本领是提升服务质量的重要保证。该行为提高全行的服务质量，一是在养成良好服务习惯上下硬功夫。首先狠抓培训提高。通过晨会、夕会、专题培训，找强补弱，硬性提高。其次狠抓检查督促。高频率、多形式加强网点员工日常服务规范性检查和监督，每月一轮的非现场检查、每季一次的神秘人检查和现场检查都是雷打不动，而且高标准、严要求，防止执行标准偏差走样。为了督促网点养成自我管理、自我提升的良好习惯，持久开展“规范化服务录像人人看”活动，即，每月随机抽查某天录像，并组织全体员工班后集中观看，从晨会、开门迎客、大堂服务至每个柜员服务，边观看边找不足，现身说教促转化。支行每月还检查各网点《现场管理登记簿》，发现问题及时指出并协助解决，同时将记录齐全、管理规范、具有示范效应的网点和大堂经理加以宣扬推广，以充分发挥“一活动”、“两张表”和“三巡检”对规范服务的促进推动作——通过系列活动的开展，使“弱点”不“弱”。