中国工商银行在北京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会，正式发布“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。旨在通过加强服务文化的建设，加快全行建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。易会满董事长表示，本次服务文化核心理念的发布掀开了工商银行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里程碑意义的新篇章，也是工商银行向社会大众做出的庄严承诺。作为工行人，在平凡的工作岗位中，履行神圣的使命和责任，以客户为中心，通过优质的服务创造价值的精神始终一脉相承。
一、加强服务文化建设，打造“客户最信赖银行”
谷歌的两位创始人一直秉承的几条基本原则中，第一项就是聚焦用户。他们认为，如果谷歌能提供优质服务，资金问题就可以迎刃而解。谷歌如此，苹果、海底捞亦是如此。如此看来专注于客户才是最重要的。正因为他们做到了，才能成为行业的领导者，才能被铭记。
服务的核心之一，就是不能放过任何一次客户的体验。亚马逊创始人兼首席执行官杰夫．贝佐斯曾经说过：“以前，人们会花30%的时间打造优质服务，70%的时间大张旗鼓地宣传。但现在，情况正好相反。”客户与潜在客户每一次的体验，都是赢得信任，进而促进建立关系的好机会。永远不要让体验的鸿沟加宽，我们的服务水平，取决于客户的最差体验。因为绝大多数人会有一种盲目性，如果办业务等待时间冗长，甚至服务态度冷漠，都是让客户体验较差的导火索，进而产生一种固定的思维模式，对我行的一切都会产生一种细微的不满情绪。让客户满意，才是最好的服务，不是营销，胜似营销，因为满意的客户必将成为口口相传的大军，成为我行的口碑传播者。所以，请努力牢记我们的使命，初心不负，让我们良好的服务成为客户上门的指路灯。为客户优质服务，无论怎么做都不过分。
在我行的基层网点中，有太多的人用自己的实际行动诠释工行的服务文化建设。丁平是姜堰支行营业部的大堂经理，他用积极阳光的工作心态渲染着身边每一个人，营业前他会细心检查所有自助机具；遇见客户一直微笑面对，给客户宾至如归的感觉；椅凳不整齐、桌面不清洁他都会认真排齐整理，尤其是每天下班后，丁经理会掏出他的本子，上面密密麻麻记载着许多客户的联系方式、理财信息等，向理财快到期的客户打电话通知并热情为客户挑选即将续期的产品。真正做到客户为尊，优质服务收获的，是客户的信赖和同事的钦佩！服务文化建设的推动，如春雨般润物细无声，在我们身边，像这样的事例还有很多，以最大的真诚，树立工行优质的服务形象。
二、注重人文关怀，员工为本
企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境。工商银行坚持以“员工为本”，表明工商银行始终将员工视为最宝贵资源，尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工。充分保障员工权益，拓展员工职业发展通道，通过提高员工的文化素养与道德水准，从而形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，这种凝聚力、向心力和约束力起到很多积极作用，例如企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力，实现员工价值提升与客户满意度提升的有机统一。
工行企业文化，着眼于构建和谐，培养孕育形成特色鲜明的“工于至诚，行以致远”，即对待客户诚信，对待员工诚信，忠于自己的职业，忠于客户的重托，忠于企业的发展，忠于社会的期望，积极构建国际化、综合化、信息化的现代服务体系，坚持推进小中资企业“走出去”和“一带一路”建设，积极引导员工的健康心态，构建团队协作关系营造良好的氛围，维护员工队伍的稳定，勇于承担社会责任，促进企业文化落地生根。
三、推进产品创新，拓展产品深度
“工银融e联”，是我行全新打造的移动金融服务平台。专业服务号可以提供精准周到的金融服务，通过财富顾问建立的群组，在融e联中聊理财、谈投资，并享受金融交易、网上购物等一站式生活服务体验。实名认证、手势密码、消息加密，更好的加强了手机银行的安全保障。虽然这是款以提供金融服务为主的产品，我认为可以添加更多的元素，以大众所容易接受的方式逐步渗透到家家户户。
融e联已然可以通过访问手机通讯录来添加已开通的亲友，可以说用户的好友基本上都是已经认识的人，建立起来的人际网络是一种熟人网络，所以订阅号在传播过程中更有效，能够获取更加真实的客户群体的关注。而客户大多对基金、理财产品的走势更感兴趣，适当的在订阅号中增添财经资讯，理财生活等栏目，随时向公众推送信息，将图文消息直接被推送至用户聊天列表中订阅号的达到率非常高，可以短时间聚集大量客户阅读。与此同时进行业务营销时，营销成本更低，可持续性更强。同时借助工行天然的社交优势，分享订阅号，获返现红包，邀请好友若干名，购买首笔理财即视为邀请成功，获取体验金奖励，会给我行的营销带来巨大的便捷。与此同时可以利用我行强大的数据系统，更加准确地辨别客户群体，让营销和服务更个性化、更精准。相信融e联会逐步成长为中国智能手机必备的即时通信工具！
打造客户最信赖、最满意的银行，通过温暖服务传递提升我行的服务形象与口碑，深入人心。我们应当积极响应十九大的号召，不忘初心，牢记使命，为实现工行梦，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。
