工商银行鹰潭分行四项措施持续提升客户服务水平--银行界

今年以来，工商银行鹰潭分行按照上级行建设人民满意银行的工作部署，强化服务意识教育，加大考核通报力度，充实一线客服人员，加快柜面业务分流，进一步提升客户满意度。

　　一、强化服务意识教育。该行结合“合规文化建设提升年”和“制度执行年”活动，组织全辖员工深入学习《合规管理基本规定》、服务规章制度以及《营业网点服务规范指引》等，教育员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，自觉规范服务行为。

　　二、加大考核通报力度。该行制定了营业网点服务质量考评办法，将客户满意度、员工规范化服务行为、营业场所环境等指标与网点的经营绩效予以挂钩，定期考核通报，督促辖属网点抓好服务管理工作。

　　三、充实一线客服人员。该行在梳理支行人力资源分布状况的基础上，积极压缩后台人员和保障人员，将业务能力强、服务形象好、职业道德过硬的员工调配到一线岗位，充实客服力量，保证窗口开工率。

　　四、加快柜面业务分流。该行充分发挥大堂经理识别引导客户作用，将持卡办理小额存取、转账查询等业务的客户分流到自助银行区；大力宣传推广网上银行、手机银行等电子银行业务，缩短柜面客户排队等侯时间，提高服务效率。

工商银行鹰潭分行四项措施持续提升客户服务水平