为进一步做好客户投诉管理工作，努力实现从事后化解客户不满向事前预防客户投诉的转变，积极压降网均投诉率，不断提高客户满意度和忠诚度，工商银行鹰潭分行认真分析上半年客户投诉焦点问题及原因，切实加强和改进客户投诉管理工作。
一、化解客户不满，防范潜在投诉。该行要求各网点负责人、大堂经理、客户经理要保持联动。耐心、热心的解答客户求助问题。尤其是对已出现不满苗头的客户务必要灵活地采取多种方式化解客户不满情绪，防止客户抱怨升级，及时将事态消灭在萌芽状态，防范潜在客户投诉，压降网均投诉率。
二、规范服务行为，改善服务态度。一是对一线员工服务培训，提高员工的应急能力和沟通技巧；二是网点负责人坚持每天对员工服务情况进行督导和点评，使文明服务成为每个员工自觉行为；三是将各网点负责人和大堂经理有关信息在显著位置进行公布，担负起化解潜在客户投诉及预防客户投诉的责任。
三、探索服务模式，提高服务效率。一是通过调整服务模式、加快服务流程改造、优化服务资源配置、加大自助设备投放力度等手段提升营业网点的服务效率；二是针对网点业务高峰期，积极采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，努力提高营业网点重点时段或业务高峰期的服务能力；三是通过向客户提供宣传资料、播放宣传专题片、营销推介产品等措施，转移客户注意力，消除等候焦虑感，缩短客户等候感觉时间。
四、加强职业培训，提高员工素质。一是通过现场培训、班前班后培训等形式，对员工操作技能和服务技巧有一个全方位示范，从而达到熟悉业务规定、掌握业务要领、操作业务熟练，及时分流客户等目的；二是通过开展形式多样的业务操作技能竞赛等方式，提高员工自觉学习、提升自身服务技能的积极性；三是加大对员工的考核力度，对因服务态度差、业务素质低被投诉的，严格按照考核制度对相关人员进行批评教育和扣分处理，促使该行的服务水平全面提升。
五、完善考评办法，确保制度到位。该行通过明查暗访、调阅录像、发放服务问卷和第三方调查等方式，加大了对营业网点的监督检查力度和频率，对检查发现的问题，进行通报和追责，并定期跟踪和督导整改情况，确保各项制度落实到位。
