今年以来，泰州兴化支行营业部紧紧围绕上级行关于优质服务网点创建活动的安排和部署，积极组织员工学习服务工作规章制度，深入开展大讨论，统一思想认识，寻找服务工作中的薄弱环节，进而推动该行服务工作的快速提升。
一 、做好内部管理，创造优质客户服务的内部环境。在客户眼中，一线员工就是服务，客户满意水平很大程度上取决于一线员工在服务过程中的角色扮演，因此，我们追求客户满意，注重的是对员工的角色塑造和服务意识的培养，为此，该行明确了服务工作实施重点，并适时召开了专题动员会，同时下发学习资料，召开班前会、周例会、月例会、紧急会议等，采取集中培训与员工自学相结合的方式，引导员工加强学习和在实际工作中的运用，每一环节坚持用一个标准去做，形成团队力量，确保流程高效健康运转，努力培养员工的服务创新能力、适应能力和市场竞争能力，积极打造一支有核心竞争力的团队，提高对全行经营工作的贡献度。
二、做好人员岗位配备工作。结合该行实际情况，对人力资源进行合理配置，配备专职大堂经理和专职理财经理，实现中高端客户的一对一维护，提高综合营销能力和服务水准，确保识别引导、接触营销、业务处理和关系维护服务流程的有效执行，规范服务，做强做大网点服务功能，以拓展个人业务、中间业务、理财业务为重点，以现场管理人员、客户经理、大堂经理为拓展主力，完善VIP资料库，整合产品，推行“捆绑式”的全员营销策略，促进贵宾理财中心业绩提升。
三、做到“两手抓”，一手抓服务，一手抓管理。该行根据实际情况将营业室划分为进门迎宾区、客户等候区以及贵宾理财区三个服务区域，明确相关责任人的工作范围，强化引导分流客户功能，使三个服务区域业务紧密衔接，实现服务无缝隙；同时，实行岗位落实工作职能，整合网点资源实现优质高效服务，由大堂经理、理财经理共同引导客户使用ATM机、回单自助打印机、智能终端、95588电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道，减轻柜面压力。
四、加强与客户的沟通与交流，多了解客户的基本情况，当客户叙说需求时，认真倾听，从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，协调需求与制度规范间的矛盾，适时为客户提出合理建议，尽可能让客户获得超乎意料的服务。
五、做到掌握服务制胜的秘诀――服务细节。服务现场的情况千变万化，置身现场，该行要求大堂经理、理财经理和现场管理人员具备多方面的能力，如协调能力、领悟能力、创新能力等，还要具有较高的个人素质和积极的心态，能够冷静的处理突发事件，面对柜面员工不能解决的问题，应在第一时间内与客户沟通，及时安抚客户情绪，避免矛盾激化，灵活处理问题，给出客户易于接受的解决方案,同时充分运用各种现场管理手段，修炼客户服务综合技巧，如电话沟通的技巧、倾听的技巧、说与问的技巧、客户综合需求服务技巧、应对难缠客户的技巧、特殊客户投诉的有效处理技巧、预测客户需求的技巧、探索客户服务感受的技巧、平息客户不满的技巧等，并能积极主动地以自身服务质量让客户满意，该行整体服务上了一个层次，提升了工行形象和社会信誉，赢得客户的好评，有力地增强了我行的市场核心竞争力。
