工商银行鹰潭分行三项服务增强市场竞争力

　　一、推行“绿色通道服务”。该行以客户需求导向为目标，从服务态度、服务效率、服务质量、服务内容、售后服务等方面，进一步确立服务就是资源，服务就是价值的指导思想，适应不同层次客户的需求，提供最适合、成本最低的营销方案和全过程跟踪式的服务方式，针对优质客户抱怨最多的效率问题，该行从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大分行直接经营的力度，对一些大型企业和集团客户，由分行领导和客户经理小组直接营销服务，开通“直通车”，处处讲求“时效”和“时限”，为客户节约时间和精力，把对客户的真诚融入到每个营销人员的岗位，把落脚点放在员工与客户建立产品使用和情感交流的基础上，着力体现客户为先的价值观。

 

    二、推行“情感服务”。在与客户的交往过程中，该行把情感投资作为一项日常性的工作来做，根据客户的多样化需求，改变过去不考虑客户的个性需要，对所有客户实行统一服务的做法，提出向不同的客户提供相应的服务，由实施标准化服务转向更加贴近客户的个性化、差异化、柔性化服务。通过延伸服务内涵，建立与客户的沟通渠道。如电子银行业务作为一个新产品，在营销和客户使用过程中，针对部分客户对电子银行业务不懂操作、担心安全等问题，电子银行业务专业人员及时上门对客户进行培训，向客户解释电子银行运行原理，消除客户的不安全感，并适时开展存量客户唤醒工作。同时，该行还把加强售后服务作为电子银行业务营销和维护客户关系的一个重要环节，主动承担部分客户的机具维护工作，向客户配备杀毒软件及其它工具，对那些已开立了企业网上银行但从来未做过业务的睡眠户采用上门走访企业问原因、上门培训做指导、电话回访促服务等多法并举，满足客户的各种技术需求。

 

　　三、推行“首问负责制服务”。为减少客户投诉处理环节，该行推出了“首问负责制”，即对客户通过来信、来访、电话等形式进行的业务咨询、服务投诉及举报，第一位受理的员工无论处于何种工作岗位，必须认真受理，跨部门、跨岗位的则负责推荐给其他部门、岗位相关人员处理和答复，直至客户满意为止的责任制度。“首问负责制”的核心是首问负责，是一项集管理和服务为一体的制度，实行责任考核，要求员工在接受客户意见时，不得以任何理由或借口推诿，对首问责任人或部门的考核是建立在责任制基础上的，首问责任人或部门因处理客户意见不当而引起的客户投诉，按各个环节中出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。未按规定时限和方法处理客户意见或推托者行为造成后果的视为客户有理由投诉。