工行淮安盱眙城中支行“多点着力”切实提升客户服务水平

    为认真贯彻总省行优质服务要求，上半年刚刚结束，工行淮安盱眙城中支行就开始积极行动，谋划2018年下半年服务整治各项工作，从强化精细化管理工作入手，采取多项有力措施，优化服务环境，加强服务管理，加大营销力度，切实提升综合服务品质，全面启动了网点服务面貌提升活动。 

    加强服务教育。该行网点负责人每日晨会坚持不断讲服务、评服务、抓服务，带领大家学习上级行关于服务工作相关内容和要求，增强紧迫感，找准差距逐项整改，让全体员工充分认识到开展服务整治提升专项活动的必要性。同时，向每位员工详细讲解市分行服务考核办法、考核内容、服务重点指标及检查方式方法，熟悉服务考核打分标准，将日常各种服务礼仪和服务知识要点融会贯通，从而在日常工作中重视服务质量，主观上主动提升服务意识。 

    把握服务细节。该行坚持以客户为中心，充分发挥出大堂致胜的服务理念，不断加强网点内外部管理、厅堂管理、员工服务行为管理，促进服务工作的常态化和规范化。柜面服务中，要求前台柜员都严格执行“服务七步曲”的工作要求，振作精神，规范动作，并合理为客户推荐智能机具自助服务，减少客户业务等候时间。同时，针对不同客户采取差异化服务，对中高端客户建立档案，通过短信、电话、微信等形式，加强与客户的沟通联系，及时向客户提供我行最新推出的结构性存款、CDR战略基金、保险理财等产品信息及相关情况，以服务水平的提升促进营销工作的顺利开展。 

    落实服务奖罚。该行严格落实服务巡查制度、服务纠错制度和服务奖罚制度，网点负责人通过不定期现场突击检查和非现场录像抽查等方式，对柜员及大堂服务纪律、柜面业务操作规范进行监督，主要检查日常业务中服务流程的执行情况、营业前后库款核对情况、现金业务办理情况、ATM钥匙管理情况等，引导员工守纪律、重规矩，并在每月底评选出当月服务明星，号召全网点人员向服务明星看齐，争做服务标兵。