工行淮安楚州支行三个强化提升柜面服务水平

    今年以来，工行淮安楚州支行紧密配合地方政府开展的“优化营商环境，打造最美淮安”活动，力争把窗口脸面塑造成“最美颜值”，采取大投入、大改造、大提升举措，把服务工作“普通版”强势升级到“提高版”，通过三个强化，全面提升柜面服务水平，取得显著效果。在地方政府开展的“营商环境大检查”中，得分名列前茅，荣获优胜流动红旗奖。 

    强化考核，严明服务规章。优化营商环境，提升服务质量，就是要提升客户体验满意度、客户需求达成度、客户意见整改度和客户办事好评度。上半年，该行根据支行《文明服务考核奖惩办法》，对全辖六个网点中的8位大堂经理、柜员进行了表彰，对1位柜员因用语不规范进行了通报批评。对考核排名最后的网点主任进行了“督查约谈”。通过真奖、真罚、真抓，提高了服务规章的刚性约束力，提振了全行文明服务的执行力，使得文明服务温情之花点点绽放。 

    强化督办，巧用微信平台。支行文明办为了在第一时间掌握网点服务概况，除了掌控非现场“监控录像”外，还充分借助微信平台，强化每日服务细节的通报和督办。从晨会开始，网点必须把晨会图片和视频录下，上报给支行服务办督察员，督察员再集中反馈给全行所有的员工，让大家来监督和评判。每天上午9点到10点，是客户相对集中较多时刻，督察员则调看网点录像，进行非现场检查，一旦发现不规范之处，立即“截屏”，转发到“支行微信群”，用“微刺激”的办法警示网点服务规范。 

    强化指导，注重培训检查。要做好服务工作，没有规范化的礼仪培训、没有正规化的服务环境，柜员人心、人性、心情的真正融入是有难度的。该行邀请第三方培训机构团队，来行给员工进行高规格的礼仪培训，强化服务理论和岗位氛围的技术指导。服务督察员每月确保对全辖所有的网点进行一次明察暗访，向支行提交一份《网点服务检查报告》，依据这个《报告》，每季度进行一次文明服务标兵的评选，对后进网点和待提升柜员进行绩效处罚或约谈，用“打板子”的硬手强力推动文明服务要上台阶、上档次、上光荣榜。