工行镇江丹阳开发区支行三举措抓现场服务管理取得好成效

    银行网点现场服务体验是客户的第一感受，服务的好坏直接影响客户的感受。今年以来，工行镇江丹阳开发区支行紧抓网点现场服务管理，取得了良好的效果。 

    一抓服务纪律，杜绝任性服务。严禁使用服务禁语，拒绝服务态度冷漠，严禁强制分流，严格落实首问责任制、一次性告知制和责任追究制等制度，规范服务行为，形成了“用制度管人，按规章办事”的服务机制，在识别、接待客户时除了不可缺少的规定动作如三声服务，双手接递等，需进一步做到热情寒暄、适度关怀，友情提醒，温馨送别。最终达到窗口服务的“零距离”、工作流程的“零障碍”、执行政策的“零差错”、客户体验的“零投诉”目标。 

    二抓服务基础，保障服务供给。持续网点环境的靓化工程，保证环境的卫生整洁，保证各项宣传折页摆放到位；加强自助设备等智能服务机具的日常维护，保障智能化服务基础设施的正常运转；做好相关宣传，消除部分客户对智能化服务的“不放心”，加大智能化设备的使用率，让有限的机具能服务更多的客户。 

    三抓厅堂综合服务能力。合理优化劳动组合，灵活网点的岗位设置，实施柜员“走出去”战略，成立厅堂服务团队，进一步加强柜员与客服经理的通岗融合，以及网点主任或运营主管对客服经理的及时补位，确保厅堂服务的有序。做好网点厅堂的引导机制，及时识别客户、获知客户需求，以便及时分流。网点成立应急事项处理小组，厅堂服务中关注客户情绪，对于不满情绪表露者，及时上前安抚，坚持先处理感情，再处理事情的原则，同时做到现场问题现场解决。实行理财经理走进大厅机制，不定期举行微沙龙，介绍我行产品，增强客户体验，减少等待时间。