工商银行鹰潭分行推行服务监督机制提高客户满意率

    9月下旬，工商银行鹰潭分行采取神秘人暗访方式对17个营业网点的服务质量、仪容仪表、新业务营销推广等方面进行了暗访检查。据悉，此次暗访活动是该行秘密组织的第6次暗访。通过暗访监督机制的持续推行，大部分营业网点的服务质量明显提升，违规违章及消极待客等现象明显减少，网点周边群众满意率不断攀升。

　　今年以来，该行面对新常态下群众日益增长的多元化服务需求，积极推进精品网点打造、自助设备推广、文明规范化服务达标、弹性柜台增设等系列优质服务举措，为树立工商银行形象和提高服务质量搭建了良好平台。同时，该行成立了优质文明服务领导小组，制订了管理目标和监督措施，将文明规范服务纳入日常管理，同业务经营同考核、同部署、同落实。为了促使以上举措落到实处，该行充分运用现场检查、视频监控、神秘人暗访和走访群众等方式，严格按照《中国工商银行员工违反规章制度行为处罚办法》，对违规违纪人员实行零容忍，实行按月通报，建立问题整改台账，加大纠错整改力度，对连续被通报三次以上的营业网点年底取消评先资格，并对责任柜员调离工作岗位进行强化培训。此外，该行积极运用网讯平台等自媒体宣传渠道，对表现突出的先进人物大力宣传，在全行营造“人人参与创建、人人争当标兵”的创建氛围，推进了全行营业网点优质文明规范化服务工作常态化，提高了员工整体素质和服务水平。

    本次暗访检查，大部分营业网点的服务质量明显提升，除1人解答群众疑问不到位外，其余所有营业柜员均能热情接待客户，耐心为群众兑换零钞，并能主动向客户讲解金融知识和推销网上银行、手机银行等金融产品，群众满意率不断提高，服务质量和效率明显提升。