9月7日上午，建行郴州市分行召开2018年二季度消费者权益保护 声誉风险工作例会。会议由兰世荣副行长主持，市分行消保领导小组成员部门负责人和相关部门岗位人员等共17人参加了本次会议。
会议传达了省行二季度专题工作例会精神，听取了市分行办公室（消保牵头部门）关于2018年二季度客户投诉、声誉风险管理情况分析汇报，要求全行高度重视投诉和舆情处置工作，加强投诉管理，避免投诉问题升级，重点降低客户向监管的投诉数量，前移声誉风险防线，做好声誉风险排查;听取了参会的相关部门负责人、岗位人员就消保工作中存在的困难和建议的发言。
会上，兰世荣副行长提出全行消费者权益保护、声誉风险工作要努力实现零投诉、零通报、零处罚、零约谈、零舆情的“五零”工作目标，并就下阶段工作提出四点要求：
一、强化政治担当，着力防控声誉风险
声誉风险无小事，客户投诉无小事。要求全行各级领导干部要保持高度的政治敏感性，强化政治担当。省行前不久召开了专题工作例会，要求进一步增强危机意识、声誉风险意识，全面提升行政管理能力和危机处理能力，确保在紧急情况下有效应对。声誉安全在一定程度上影响全行声誉和企业形象，客户投诉得不到有效处置，会直接引发声誉风险。所以，全行要在讲政治的高度重视，强化责任担当，履职尽责，切实做好金融消费者权益保护和声誉风险防控工作。
二、认清监管形势，着力建立消保长效机制
消费者权益保护工作已经成为监管机构对银行业金融机构加强行为监管、维护消费者合法权益的重要抓手。近年来，监管机构对银行开出的大额罚单不断出现。省行一旦发生被总行约谈情况，要求投诉数量多的二级行主要负责人和分管负责人要先向省行一把手做检讨。面对日趋严峻的监管形势和问责压力，全行必须充分认识到消保工作是防范和化解声誉风险的重要一环，高度关注监管部门的各项考核与监督检查，及时补齐工作短板、落实监管要求，建立由消保部门牵头，各业务部门、基层行承担主体责任的工作模式，形成“高层高度重视、中层有力部署、基层充分贯彻”的长效管理机制，确保监管检查无重大问题通报、无处罚和无约谈。
三、前移声誉风险防线，着力降低客户投诉数量
针对客户投诉和舆情处置，要坚持“七好”原则，即：越快越好、对话比对抗好、温情比冷漠好、面对比回避好、公开比掩盖好、主动比被动好、负责比推卸好。监管部门和省行也一再强调坚持属地管理原则，一旦发生投诉事件或声誉风险，真正处置还是在事发行。全行要前移声誉风险防线，高度重视客户投诉和声誉风险防范和化解工作，各部门、各支行的主要负责人是防范处置客户投诉和声誉风险的第一责任人，发生投诉事件或舆情，涉及的部门、支行要守土有责，守土有担，切实负起主体责任，要第一时间积极配合办公室及时有效处置舆情事件。针对客户投诉事件，要认真分析原因，防止发生类似的投诉事件，全力降低客户投诉数量。投诉和舆情要从源头抓起，进一步提升网点的服务意识和责任意识，尽可能将投诉和舆情的隐患消灭在萌芽状态。
四、坚持首问责任制，着力解决引发舆情隐患
投诉处理要本着首问负责制原则，不得推诿、拖延。受理客户投诉时，要在第一时间做好客户解释安抚工作，按相关规定解答，最大限度将投诉问题解决在当时当地。投诉处理人员态度要诚恳、积极、要尊重事实。对于未能在规定期限内处理完毕的，应主动联系客户，避免误解、激化矛盾、投诉升级。对于接待、解释、转办不力导致客户投诉的，将向首问受理人问责；对于投诉未在限期内解决又无特殊原因报告、投诉问题未有效整改仍多次发生、投诉应对处置不力导致投诉渠道和影响升级的情况，要核查原因，对处置过程存在问题的，从严问责；对升级投诉应对处置不力导致客户再次投诉的，要提高问责级次，追究相关领导的责任。
