工行淮安万达广场支行“三提升”夯实网点服务水平

    为切实展现工行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，优化客户体验，增强客户满意度，淮安万达广场支行不断完善服务流程，创新服务方式，将“以客户为中心”真正落实到实处，网点服务面貌和服务水平得到全面提升。

    比照先进，树立标杆，提升服务意识。该行借辖内营业部营业室创建全国“千佳”之际，学习机具设施摆放、服务环境改善的先进做法。安排员工利用休息时间到五星级网点进行“跟班”，通过对比寻找不足点，进一步提升员工主动服务的意识。并按月在网点内部评选出“服务明星”，给予一定奖励，激发员工的服务热情和互相赶超的荣辱感。

    加强学习，把握细节，提升服务能力。该行坚持利用每日晨会时间进行服务礼仪培训，对于服务用语、服务手势进行常规性训练。网点负责人整理上级行下发的服务通报、案例等传导至每一位员工。夕会时间，通过“员工互查+主任抽查”的方式，调阅当日监控进行服务细节“回头看”，换人检查，找出细节问题，把服务落到实处，细化到最微小之处，并要求做到立行立改。

    优化流程，创新服务，提升服务标准。作为新搬迁网点，该行虽地处繁华商业区，但客户流量呈现出波动较大的现象。该行制定了特殊的服务标准，即在周边住户工资发放、商户开户等业务“高峰期”，理财经理加入大堂分流的队伍中，引导客户到自助机具办理业务，减少客户等待时常，减缓柜面压力。每一位员工自行认领目标客户类型，在网点业务“低谷期”按照私银客户“面对面”、中高端“一对一”、商户“点对点”的标准开展“走出去、引进来”营销，让客户感受到人性化、专业化的创新服务。