工行淮安分行营业部实施“四个转变”构建服务管理新机制

    工行淮安分行营业部以满足客户需求为目标，转变服务理念，改善服务手段，创新管理机制，多措并举提升服务质量，收到显著成效。

    提高认识，变“被动服务”为“主动服务”。该部针对营业部人少事多的特点，建立了“员工谈心制度”，总经理和网点主任不定期与每一位员工促膝谈心，以实际行动关爱员工的工作和生活，增强员工对工商银行的归属感，和对优质服务的认同感，自觉坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，把优质服务放在工作的第一位，严格遵守各项服务管理规定。同时加大对服务质量的考核力度，做到“奖优罚劣”，鼓励员工在服务上“争先创优”。

    强化培训，变“应付性服务”为“规范化服务”。为了高标准地落实上级行有关服务质量的有关要求，该部积极开展员工服务技能培训，组织员工集中学习，定期召开服务工作交流会，改进个人在服务中存在的不足之处。同时建立“网点服务每日点评制度”，鼓励员工就如何提高服务质量提出建议，及时解决存在问题，提高日常服务的规范化水平。

    强化督查，变“粗放型管理”为“精细化管理”。为构建服务提升的长效机制，该部研究出台了新的考核办法，突出细节，落实具体的扣分项目，增强可操作性。定期开展专项治理工作，集中整治屡查屡错的问题。同时，建立现场督查制度，做到服务工作天天有人管，天天有人查，不理死角，不留空白。

    强化整改，变“薄弱环节”为“优势项目”。针对服务工作中的薄弱环节，该部动员全行开展认真整顿，以服务标准化为目标，每一周对网点服务进行点评，对服务不到位的员工当面指正，并督促其在短期内加以改正，对整改不积极不到位的员工给予不要的处罚。