三季度以来，工行长治潞矿支行按上级行要求紧紧围绕客户超时等候时长、客户超时等候占比、客户满意度等服务指标，对营业室人员配置、业务分流、服务管理、科技支撑等方面进行改进和完善，多管齐下，多措并举，标本兼治，综合整改，力争有效增强网点服务承载力，提升网点综合服务能力，让客户高兴而来，满意而去。
第一，强化大堂客服履职，增补大堂客服力量。大堂客服团队由3名大堂经理、2名大堂值班经理、1名网点负责人、1名合规经理组成，专兼职大堂客服人员由3名扩充至7名。同时强化大堂客服人员履职，填单台、叫号机、自助设备均有大堂值守，做好对客户的迎来送往、引导分流、业务指导及业务解释工作。在尊重客户意愿和交易行为习惯的基础上，按照“先线上、后线下，先自助、后柜面”的原则开展客户引导和业务分流，在客流量较大的情况下，确保大堂服务人员有条不紊地将客户引导到自助机具、柜台窗口或客户经理处，对使用自助机具的客户做好业务指导工作，对自助设备的业务进行及时审核，避免客户在自助渠道产生等候。
第二，强化行长坐班制度，确保责任落实到人。坐班行长由分管零售业务副行长、负责风控的合规经理、负责网点运营的网点负责人轮流担任，根据工作情况精心安排排班表，保证规定时间人员到位。如遇特殊情况当日坐班行长不能到位，及时通知替补人员到岗，决不允许出现空岗。坐班行长巡查当中，对办理业务过程中出现的服务问题和纠纷，第一时间进行应急处理，避免矛盾激化引发客户投诉。履职过程中与客户的直接交流，收集客户提出的宝贵意见，及时解决影响客户服务体验的重点问题。
第三，强化柜面业务素质，提升柜面服务质量。潞矿支行地处一个相对封闭的环境，客户对网点服务质量的交口称赞、口口相传最能体现我行的服务质量。通过晨会、夕会及专题培训方式强化柜面人员业务素质和业务能力提升，全面改进业务办理效率，要求柜面服务人员按照标准工作流程为客户办理业务，统一着装、佩戴工号牌，办公用品统一摆放，严格执行柜面服务七步法；在服务过程中做到热情、耐心、周到、有亲和力，使客户感受到柜员的热情和诚恳，加深客户对网点服务的印象，提高客户的满意度和忠诚度。
第四，强化岗位职责组合，提升网点运营效率。营业室各岗位，包括前台柜员、大堂值班经理、大堂经理、网点负责人、合规经理、坐班行长，都要各司其职、高效协作。岗位推行通岗制，加强岗位灵活性，加大大堂引导分流力度，客户进门后大堂经理主动迎接、询问，在征得客户同意后对其进行引导和分流，自助渠道分流不成功再引至柜面，对疑难业务合理配置窗口，尽最大可能将非现金复杂业务导入低柜办理，避免一位或几位客户长时间占据现金窗口，引起其他客户等候时长超时。柜面服务人员在班后加强业务技能学习，不断提升柜员的综合业务技能，现场审核人员及时对需要授权的业务进行审核授权，降低授权业务复杂度，减少客户排队等候时间，提高客户的满意度，又快又准地为客户办理业务。提升柜面业务组合水平，避免客户多次叫号。网点负责人、合规经理、坐班行长及时对因客户长时间等候而出现的服务问题进行处理。
第五，强化科学叫号管理，预判网点客户流量。大堂经理间断对叫号机数据进行监测，优化叫号机策略，及时调整叫号机设置，在对星级客户优先服务的基础上，增加其他窗口对普通客户号码段的叫号，发现某一号段大量排队要及时进行业务引导和现场叫号管理。同时，对客户高峰期进行专门管理。此外，持续推进厅堂微沙龙活动，举办多种形式的微沙龙，一方面缓解客户等待的焦虑情绪，另一方面将我行最新产品推介给客户，拉近支行和客户之间的距离。
通过以上整改措施，有力地扭转了我行网点服务能力低位徘徊的局面，截止8月28日，超时等候客户占比由7月份的23.3%下降至13%，今后将继续按以上措施进行整改，努力降低至市行平均水平以下，客户满意度保持在99.5%以上。
