邮储银行赣州市分行营业部切实解决客户投诉问题--银行界

今年以来，邮储银行赣州市分行营业部坚持为客户解决实际问题，认真听取投诉客户的意见和看法，工作到位、处理得当、回复及时，维护对外声誉，提高执行效能。

重视客户诉求。该行秉承“客户投诉无小事”的理念，对客户投诉坚持采取首问负责制，认真听取、记录客户投诉所陈述的事实，努力查找造成客户投诉的真正原因，并在此基础上，将处理结果按客户约定的联系方式及时进行回访答复。

治理问题症结。该行把客户的投诉作为一笔财富来看待，对于出现的投诉实例进行及时开会讨论，以事实为根据，对客户投诉进行换位思考，辨证分析其中的合理“内核”，查清问题的根本原因和症结，及时总结经验，切实采取各种有效措施，防止类似问题重复发生。

强化现场处理。支行长高度重视投诉现场处理，要求大堂经理尽可能将投诉处理在当下，防止投诉升级。关注意见簿上客户所提的意见和建议，当日答复客户意见，并及时整理分析。大堂经理关注等候区客户的焦虑和不满情绪，加强与客户的沟通，争取客户理解，消除投诉隐患。

加强业务培训。针对由于“业务掌握不熟练”、“业务处理慢”、“等候时间长”等造成客户投诉的关键问题，加强对责任人业务实培训。通过提高业务处理效率，消除客户不满情绪，减少客户投诉。

邮储银行赣州市分行营业部切实解决客户投诉问题