工行宿迁分行全力做好金融消费者权益保护工作

 

    一、加强消保知识宣传教育，提升消保意识。结合金融知识万里行宣传活动，三季度利用多种宣传平台及渠道，对公众持续进行日常金融消费者权益保护及金融知识宣传教育，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。坚持常态化集中组织开展全行员工消保知识提升培训，做好金融消费者权益保护工作的政策法规解读、分享典型案例、探讨焦点问题的研究，帮助基层一线员工巩固消保知识。 

 

    二、加强投诉基础管理，提高投诉处理质效。一是强化现场管理，制定网点服务纠纷处理流程，建立《客户投诉处理台账》，完善营业网点应急事件处置方案，落实首问负责制和投诉处理行长负责制。二是设立与完善消保接待室或接待区，保障配备录音或录像设备的正常完好，确保投诉处理过程的完整性，跟踪督办消费者投诉处理过程，提高处理质量和效率，保障金融消费者依法求偿权。 

 

    三、加强投诉责任管理，做好控制与压降工作。按月召开投诉管理例会，加强客户诉求问题整改力度，围绕客户反映焦点问题和舆情风险事件，做好预案，明确工作流程和处置要点，不断提高网点现场投诉处理能力，加大对监管部门、外部媒体受理的投诉及95588受理的二次投诉的考核，全力压降各类客户投诉。