工行邢台冶金支行结合年初服务事件痛定思痛，在服务渠道、服务产品、服务环境、服务态度、服务宣传和服务监督等方面开展了全面治理，细化服务内容，完善服务细节，优化服务考核，通过全体员工一致的努力，服务质量有了明显提高，2018年二季度支行服务考核由一季度的二十七名跃居第一名。 截至目前，该行共收到表扬信21封、微博表扬13条，锦旗4个，95588表扬工单2个，邢台日报服务报道一篇，良好的服务带动了业务的发展，竞争力得到了全面提升。
一、优化网点环境。各网点服务人员对客户语言亲切、微笑服务，主动为客户排忧解难，提高服务的质量，使客户来到网点有回家的感觉。网点利用厅堂小推车为客户准备茶水等饮品，使等待的客户心情愉悦。同时厅堂配置了爱心轮椅、急救箱、手机应急充电站、便民雨伞、老花镜、等相关服务设施，提升客户体验。各网点定期进行大扫除，并由综管部每月定期检查，保障网点环境干净整洁。
二、规范服务操作。冶金支行定期组织服务学习、开展服务分析会，使员工熟练掌握和运用服务规范标准、服务操作基本技能，养成良好的规范服务习惯，在全行形成争第一做标兵的浓厚氛围。各个网点利用夕会时间对业务办理流程进行演练，全面提高员工的服务水平。支行将《网点服务人员十八应该》等制作成口袋书发放给每位员工，方便员工学习，并与每位员工签订《文明服务承诺书》。并针对顾客的不同年龄、不同身份，设定了不同的服务话术，同时加大对老年、残疾以及需要特殊关照客户一对一服务，对于行动不便的客户积极提供上门服务，2018年二季度累计上门20余次，获得客户的广泛好评。
三、加强服务管理。冶金支行从服务环境、服务态度、服务语言、服务仪表等基础服务入手，成立了由支行行长任组长、行长助理任副组长，各网点、部（团队）负责人为成员的服务领导小组，对基础服务问题进行逐个治理，规范与客户的每一个服务触点。服务领导小组通过现场和非现场的检查方式，逐网点进行抽查，查找服务细节中的不足，对检查的问题进行逐项、逐人员沟通，提出整改要求，确保将问题整改落到实处。通过网点之间交叉检查的方式，进一步查找问题，弥补疏漏，切实改善客户体验，加快网点服务能力提升。
四、提升体验效果。冶金支行围绕服务文化“客户为尊、服务如意，员工为本、诚信如一”十六字核心理念，以“客户为尊”为核心，以“提升温度”为重点，通过温馨服务持续提升客户服务体验。加强主动服务意识，主动问候、接待、送别客户，等候区，队列管理有序，过号、插队处置得当，长时间等候有提示、有关注，适时开展微沙和互动游戏缓解焦躁情绪，柜台业务及智能服务区业务衔接有序，避免客户多次往返，让客户感受到有温暖、人性化的良好服务氛围。
五、定期总结提高。冶金支行严格按照分行规定开展“一日一问一答、一周一案一例、一月一结一得”的“九个一”学习教育活动，加强对身边发生的服务问题的细致剖析，找准引发客户不满的关键点，加强日常待客经验积累。一是网点负责人每日负责收集客户反映的服务问题和服务案例，通过晨、夕会对收集问题进行集中讨论，并征集解决的最佳方案。通过客户诉求解读，寻找和确定客户在产品功能、服务流程、渠道应用、人机交互等方面的体验痛点，有针对性地加以解决。二是该行营业网点坚持每周晨会讲解分析例会，筛选出一例典型案例，并组织一线员工对视频监控进行回放，让员工常用典型案例戒免自己，从存在的服务环境、礼仪、态度等基础问题的规范抓起。三是由行长或主管行长负责每月召开服务案例分析会，对辖属网点一个月的服务案例进行集中总结，组织全体员工交流服务心得与服务体会，鼓励大家分享自己比较好的服务经验，并且积极为网点争取学习先进服务理念与服务方法的机会。
