工商银行沧州分行从三个方面亮化服务窗口提形象

　　一、加强服务设施建设，优化办公环境。首先是优化办公环境，将各支行营业大厅门前宽阔的场地进行了硬化，门前设花坛、花盆等美化环境，营业区域清洁卫生，物品摆放整洁有序。二是统一了标示。做到办理业务项目有标示，工作人员挂牌上岗，服务窗口设有工作人员照片、姓名、职务等项公开内容。三是设置办理业务流程图，让客户对所办理的业务流程一目了然。该行根据存款、贷款、结算等项业务的不同特点，设置了办理业务流程图。四是配置服务设施，让客户宾至如归。营业大厅配备了供服务对象使用的桌椅、饮水机、笔、花镜等用品。

　　

　　二、强化服务措施，提高办事效率。该行根据各个不同工作岗位及业务种类，规定了办理时限，并在显著位置对客户进行公开承诺，为强化责任，制定了各岗位责任制，使员工尽职履责。为解决办事互相推诿问题，严格实行首问负责制，对属于自己职责范围内的业务在第一时间受理，全力高效地完成；对不属于职责范围的业务事项，主动介绍或引领到相关部门或窗口办理，并搞好衔接。为解决客户办理业务排队等候的问题，营业大厅实行了柜员制，增设了服务窗口，推行了“一窗式”服务。在办理业务过程中，做到急事急办、特事特办，对客户急需办理的业务，在不违反有关规定前提下，办理业务不受上下班限制，尽力为客户排忧解难。为方便客户办理存贷款业务，营业大厅礼拜天照常营业，节假日不关门，做到客户办理业务随到随办。

 

　　三、规范服务行为，提升服务水平。为规范营业网点及员工服务行为，提高全员服务水平，树立良好的公众形象，该行制定下发了《网点及员工服务行为规范管理办法》，对员工服务行为、管理工作检查、工作的奖惩等三个部分作出详细规定。与此同时，该行还广泛听取客户意见，接受客户监督，鼓励社会监督员对服务窗口的服务情况进行监督举报。