工行秦皇岛抚宁迎宾支行推进服务改革

    工行秦皇岛抚宁迎宾支行加强服务创新，在变革中求稳求胜，为打造服务一流，力争将网点的竞争力提升到一个新的水平。

    创新服务模式，提高消费者满意度。在标准化服务的基础上要不断创新服务模式，以客户为中心，从客户需求出发。如网点在夏天为客户提供饮用水，缓解客户在等候办理业务时的焦虑情绪。网点放置针线包、急救包、雷锋伞等，为前来办理业务的客户提供诸如此类的创新服务模式。对特殊群体客户进行全程业务指导引领，对不能亲临网点且确有需求的老弱病残消费者提供柜台延伸服务，上门为其办理业务等措施，确保为特殊群体客户提供优质、便利、高效的服务。做到以客户为中心，从客户需求出发。优质的服务，有利于吸引更多的客户，创造更大的价值。首先要对网点临柜服务十八步进行更深入更仔细地分析，将服务条例作为日常作息习惯落到实处；其次要注重服务礼仪，按银行业服务规范化进行管理考核抓好服务仪表培训。要求员工在认真使用文明用语的基础上，要始终保持微笑服务，在顾客到来时要做到站立接柜，并始终保持优雅的姿势，办完业务后要用微笑送别客户，整个服务过程要给客户留下亲切的感觉。

    通过不断优化网点劳动组合，实现网点服务承载力和综合竞争力的进一步提升。定期分析评价监测数据，逐网点、逐员工查找服务问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务。