工行镇江丹阳西门支行念好“三个经”推动服务质量提升

    今年以来，工行镇江丹阳西门支行着力抓好内部管理和文明服务，狠下内功，从思想上高度重视、操作上严格规范、管理上精细透明等三个方面全面推动服务质量提升，取得较好成效。

    一是常念教育经，思想上高度重视。由于多年来的行为养成，该网点在文明服务的教育管理上存在许多薄弱环节，网点负责人在抓住问题主要症结的同时，从思想教育入手，对网点全体员工做好定期晨会、周例会等集中学习和服务点评，集中宣讲文明服务的制度办法和管理措施、服务典型案例，着力点放在解决两个层次问题，一是从思想深处解决我要优质服务还是要我服务的问题并展开讨论，二是如何搞好规范化服务，如何解决多年来操作不规范的顽结。通过学习讨论，很大程度上解决了思想认识问题。

    二是常念制度经，操作上严格规范。今年以来，上级行对服务工作的考核力度不断加大、要求更加严格，特别是镇江分行提出的“2018工行温度”，出台了前所未有的严厉的服务工作考核办法，西门支行从强化文明服务现场管理入手，层层签订服务责任状，人人表决心献计献策，从两个层面上解决现场管理问题，一是柜员相互督促、相互点评，不断固化规范化的操作行为，逐日自评；二是网点负责人主抓服务，营业经理协助，严格操作规范，逐日考核和点评。通过努力，网点服务操作规范化己经深入人心。争先创优的优质服务氛围己经形成。

    三是常念督査经，管理上精细透明。坚持周查、月查和点评、通报相结合，管理上精细透明，不留死角，督查结果公开透明，奖罚到位，处理上不留情面。通过严格规范的服务管理，网点所有人员的服务意识得到提升，业务操作更加规范化、制度化，为网点全年的服务提升工作贡献力量。