工行忻州分行召开全辖服务案例分析会

　　2018年8月8日，工行忻州分行通过现场与视频的方式召开全辖服务案例分析会，市分行宋志斌副行长、人力资源部服务条线人员、各支行行长、分管服务副行长、网点负责人、柜员代表参加了本次会议。

　　会上，全员认真观看学习了近期发生在我行原平支行的服务投诉事件，认真剖析问题根源，深刻反思，总结教训，坚决杜绝此类事件再次发生。接下来信管部对上半年发生的服务抱怨类工单整体情况作了详细分析；人力资源部对二季度直联工单情况进行通报，要求各行直联联系人要时刻关注融e联消息，确保时效性，重点做好答复工作，力争改善客户体验。宋志斌副行长做总结讲话，首先传达了省分行仝德刚副总经理一行赴忻州分行督导调研时提出的宝贵意见。接着对下一步服务工作采取的具体措施进行安排：一是要强化落实行长坐班制，要求各行分管服务、个金、运管的副行长必须走出办公室，走进营业大厅，负责做好现场服务的资源调配、员工不规范行为的及时纠改、服务突发事件的应急处置等工作；二是严明网点服务纪律，强化服务管理意识，要切实加强对一线服务人员服务行为的规范化管理和监督，杜绝随意服务、无声服务和冷硬服务等服务态度类问题，服务事件发生一起通报一起，处理一起，绝不姑息；三是要求各行要积极关心爱护一线员工，对员工做好情绪疏导、压力缓释等工作。会议最后，市分行人力资源部庄严芩经理提出三点要求：一是要向支行全体员工及时传达本次会议内容；二是再次强调服务无小事，从小问题、小细节入手及时化解冲突矛盾，避免事态恶化；三是要求各行充实大堂团队，充分发挥大堂经理的主观能动性。进一步提高服务供给能力，减轻柜面压力，优化客户服务体验。