工行忻州分行优化服务提升客户体验满意度

    

　　一是持续开展结构化培训，提升服务水平。组织开展网点服务能力提升培训辅导项目，聘请专业讲师团队，通过现场辅导与集中培训两种方式，对柜面服务、大堂服务、客户投诉预防与应急处置三方面进行培训，提升员工服务技能。

    

　　二是开展专项活动，整治服务痛点。为有效解决网点客户服务环境、服务态度和服务效率等客户最关切的痛点问题，在全辖范围内开展了营业网点服务提升专项活动。对各网点在活动期内的目标完成情况进行按月通报，对推动不力、管理不力、整改不力的支行进行相关的责任追究，同时在全行服务改进工作会议上对活动中涌现出的优质服务网点和大堂经理进行了表彰，并将其先进经验推广全行。

    

　　三是加大检查力度，规范服务流程。通过现场与非现场检查相结合的方式，不定期对全辖网点的服务工作进行整体覆盖检查，下发检查通报，表扬服务先进，发现服务问题，并结合《忻州分行服务奖励基金管理办法》，对网点进行加扣分，扬先策后，重点整改。

    

　　四是加快智能网点建设，提供智能化服务。加快智能网点硬件建设，网点的智能机具设备大大增加，实现网点智能业务全覆盖。通过大堂经理引导，帮助客户学会使用智能机具，提升业务办理效率，降低排队等侯时间。