今年以来。工行镇江丹阳西门支行坚持“客户为中心”的经营理念，不断研究和发掘潜在优质客户需求，抓住当年服务工作中的薄弱环节，取长补短，立足阵地，更有效率性的全方位金融服务，深入推进服务工作的改善和服务水平的提高，提升网点市场竞争能力。
一、推行差别服务。对高端客户的服务需求，采取贵宾服务、专属服务等特殊服务的方式，满足高端客户尊贵的“虚荣心”；对老年客户采取“悉心照顾”式服务，针对老年客户动作缓慢，对机具设施、新业务新产品不熟悉，办理业务单一等特点，重点由大堂经理主动、耐心进行引导，帮助其顺利办理业务，并详细将有关注意事项交待清楚；对性情异常行为客户给予“特别关注”式服务，发现一些脾气暴躁的客户，不去硬撞，以春风化雨的温馨服务，认真对其劝导，化解客户的“火暴”脾气，将矛盾化解在萌芽状态之中。
二、做好化解投诉。一是大堂经理对客户反映的意见和投诉进行现场服务补救，在第一时间处理和回复，力争将客户意见、投诉事件消灭萌芽状态。二是提高客户投诉处理能力和效率，特别要加大对影响比较大以及敏感类投诉的处理效率和处置力度，有效消除不良影响。三是进一步明确投诉处理途径和协调解决办法，努力做到业务旺季，投诉“零”案件发生。
三、优化客户管理。客户是衣食父母，服务客户是银行工作永恒的主题，网点以客户为中心，制定一整套从客户进入网点、到大堂经理接待、到服务窗口办理业务、到客户离开网点等全过程的操作流程，实行服务管理的规范化、流程化和标准化，网点内部完善考核激励机制，加强检查督导，强力扎实突进服务管理的科学化和规范化。
四、重视柜面分流。为了提高柜面分流率，明确服务职责，调整大堂经理和网点负责人重点，使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务，实行网点负责人为第一责任人的办法，网点负责人在不外出营销的情况下，在营业大厅履行大堂经理职责，与大堂经理一起实施柜面分流工作，强化分流意识，提高识别客户能力和分流技巧，做到现场引导。同时妥善处理业务分流与客户服务的关系，防止硬性分流。
