工商银行泰州兴化支行“三个围绕”提升网点服务质量

    为进一步提高全行整体服务质量和水平，泰州兴化支行加大服务管理和考核力度，坚持“三个围绕”提升服务质量。

    一、围绕客户满意度需求，提供亲情式金融服务。该行一是从服务品种、服务效率、服务质量、服务环境和服务态度等多个环节入手，广泛征求客户对我行服务工作意见，不断提升服务水平和服务能力；二是提升客户到店服务体验。网点每天安排理财经理和低柜柜员协助大堂经理做好客户识别、分流、引导的工作，充分利用智能机具设备，缩短客户排队等候时间。大堂服务人员主动指导客户使用自助机具和智能机具快速办理业务，即减轻柜面压力，又有效提升业务办理的便捷性及安全性，同时更提升了客户到店服务体验的满意度。

    二、围绕服务培训与管理，促进服务工作规范化。该行一是加强全员业务知识学习。大堂的智能设备服务模式为客户提供了多层次、个性化、便利化的金融服务需求，大堂服务人员要熟悉智能设备的操作，对于不断更新、投产的功能优化要及时掌握；二是理财经理和柜员作为大堂服务力量的补充，同样需要增强自身的业务素质和业务技能的培训，才能有序高效地引导客户进行智能设备的服务体验。 三是利用好网点电子显示屏、自助机具、宣传栏等渠道，通过柜员、大堂经理和理财经理，广泛宣传个人业务。

    三、围绕机制考核与督查，提升服务层次。该行一是严格员工职业纪律，不断规范员工服务行为。强化规范服务管理，言有规范，行有标准，言行一致地执行《员工行为守则》《员工违规行为处理规定》和员工服务标准；二是强化检查监督，确保服务管理的常态化。形成了分管行长负总责，管理部门协调督促检查，各营业网点实施落实的良好格局；三是该行将服务管理纳入日常网点管理，继续强化事中监督，发现问题，及时解决，通过督促检查，形成服务管理的长效机制。