工行保定博野支行进一步加强服务管理提升服务效能

    7月25日，工行保定博野支行召开2018年第七次服务工作专题会议。会上，支行行长对二季度服务质量情况进行了通报学习，对涉及的服务问题逐项展开了分析，指出网点超时占比、客户满意度及服务管理等方面的不足，要求网点加强服务工作，提升服务水平。

    1、强化服务管理，提高员工服务意识。营业室要利用晨会时间，经常对员工进行服务意识教育，使其充分认识文明规范化服务的重要性，树立优质服务理念，提高员工优质服务的自觉性、主动性。从细节处入手加强服务管理，全力改进服务工作中的不足，统一思想认识，规范服务行为，提高客户满意度，全面提升营业网点服务水平。

    2、加强大堂经理管理，对其进行合理分工。网点负责人要进一步加强对大堂经理的管理，充分发挥大堂经理的分流引导作用，指导客户正确取号；加强ATM巡查力度和日常维护，有故障及时联系相关人员维护维修；引导客户使用智能设备，最大限度减少客户排队等候时间，有效缓解柜面压力，促进迁移率进一步提高。同时加强内部沟通，使业务办理更加顺畅，避免出现因空号、废号而影响客户超时等待现象的发生。

    3、针对存在的问题进行整改落实。根据分行服务工作[2018]第6、12号督办函的通报，分析原因，找出问题的症结，一是加强服务培训，组织员工认真学习“三个十八”服务规范标准，提升服务效率，提高客户满意度，压降客户超时占比等候时间。二是充分发挥大学生柜员精力充沛、办理业务速度快、接受新业务新知识快的特点，使其尽快成熟起来，发挥引领作用。三是加大考核力度，柜员的评价率和满意度与绩效挂钩，责任到人，增强员工的主动优质服务意识，进一步促进评价率和客户满意度的提高。