今年以来，建行湖南省怀化市分行深入贯彻党的十九大精神，认真践行 “懂政策、有方法、强服务、会管理、重执行”的该行十五字工作要求，树立了消保服务工作要成为“系统拨尖、同业领先、市民首选”的工作目标，有力提升了国有大行社会担当责任与全行优质服务水平，业务指标节节攀升，继一季度一般性存款余额勇破360亿元后，4月份贷款余额又在当地四行率先突破200亿元大关，并实现了舆情、有效投诉的“双零”，不但在全省KPI考核中取得好的成绩，还在当地被新闻媒体和广大客户传为佳话。
一、加强组织领导，做好党建工作与消保服务相融合。 该行成立市分行消费者权益保护暨客户投诉有效处理工作领导小组。市分行党委书记、行长王中魁同志担任组长，其他行领导为副组长。市行办公室、人力资源部、财务会计部、渠道与运营管理部、公司业务部、个人金融部、机构业务部、住房金融业务部、电子银行与信用卡业务部等部门主要负责人为领导小组成员。领导小组下设工作办公室，具体负责考核考评工作。各支行、本部部门主要负责人对支行、本条线消费者权益保护与客户投诉处理工作负总责，明确一名副职（副行长、副经理）和委派运营主管负责具体工作。同时，本部各部门明确一名消费者权益保护暨客户投诉处理工作联系责任人。 市分行党委将消费者权益保护暨客户投诉处理工作作为党支部“两个责任”考核的重点内容之一。各党支部要定期召开专题会议研究消费者权益保护暨客户投诉处理工作，同时组织学习，进行问题剖析，督促落实问题整改。
二、加强岗位职责管理，提高全行消保服务水平。 该行认真健全完善消保服务的岗位制度、工作职责及处理流程，做到制度齐全、职责明确、流程清晰，面对近年来舆情投诉的易发环节由过去的保险代理向信用卡业务过渡的现状，该行集思广益、分析源头，市分行部门实行条线管理责任制，严格按照监管部门关于消费者权益保护工作要求，认真执行《怀化市分行作风与服务建设考核实施细则》（建怀发〔2018〕16号）、《中国建设银行怀化市分行消费者权益保护工作实施细则》、《中国建设银行怀化市分行客户投诉处理流程》，并狠抓首问负责制的落实，力争将客户投诉解决在基层、化解在一线。
三、加强上下联动，强化全员消保服务考核考评。 重点抓好四项工作：一是加大联系人管理力度。各部门责任联系人每月初将上月客户投诉明细报送市行办公室消保管理岗，各自建立台账，进行跟踪管理。市行办公室对消费者权益保护工作相关事项（包含监管部门各类材料、报表、调研等）直接与各部门责任联系人衔接。市行办公室建立微信管理群，进行工作管理。 二是加大检查及通报力度。市分行办公室作为消保工作牵头管理部门与负责服务的主管部门渠道运营部定期组织专项检查，并根据情况抽调市行业务部门人员协助。检查大多以突击检查为主，每次检查都有重点，坚持问题导向，发现问题及时处理，检查情况与处理结果定期通报全行。 三是加大考核处罚力度。（1）一般问题严格按照总行《员工轻微违规处理办法》、市分行及监管部门相关制度规定进行处理；（2）被监管部门通报并核查存在责任、媒体曝光涉及舆情风险等客户投诉事件，从严处理，每案处理情况专题通报。对于存在责任的支行具体责任人、分管负责人（副行长或委派运营主管）、行长，给予积分或扣减绩效，情况严重的支行负责人同时由市行分管行长公开约谈、市行行长诫勉谈话等。对于市行主管部门由于处理化解不力，造成不良影响与后果。具体责任人、分管负责人与主要负责人比照上述处理。（3）被监管部门通报并核查没有责任，但是问题发生后不理睬或拖沓等处理不力，造成不良影响与后果，同样从严处理并将处理情况专题通报。（4）被监管部门通报（核查存在责任或没有责任但后期处理不力）、媒体曝光涉及舆情风险等客户投诉事件，支行与本部部门负有责任的负责人，在中层干部考核考评中，按照每起每人扣1-2分，并且单位与个人年度考核考评均不能评先评优。
四、加强条线指导，着力增强全员消保服务意识。重点抓好四个环节：一是市行各主管部门经常深入支行网点，对消保服务工作、产品营销方式、服务礼仪、员工着装、服务环境等进行指导，让员工明确要点，提升服务水平与技能。二是各支行网点晨会，要将客户服务工作列为必备功课。特别是注重员工文明礼貌服务用语、服务规范行为、服务技巧等培训与辅导。三是每天网点上班前，支行分管服务工作负责人要对网点进行巡查，重点是员工精、神、气等状况、网点服务环境、实施设备运行状况、员工着装等，巡查要有记录，建立台账。每天营业终了，还要每天在市分行优质服务微信群里进行“吾日三身吾身”的服务自评和互评以及每周一次的“环境卫生日”情况报告，市行主管部门对支行负责人巡查和报告情况进行抽查，对缺失巡查及报告记录的进行批评，每月累计缺失5次及以上的，给予积分1分至5分处罚。四是各支行每月至少组织一次客户服务工作分析例会。对本月的服务情况进行总结、剖析、讲评与通报。
五、加强消保服务重点管理，强化全员服务教育与培训。 一是各部门对本条线消保服务内容进行常规性的梳理与分析，明确服务重点与要点，下发各支行网点进行学习与培训。确保网点一线员工在日常消保服务中明确要求，突出重点，及时化解问题。二是做到全行消保服务教育常态化。市行每年至少组织一次全行性的员工服务培训（分批）；各主管部门每年至少组织2次本条线员工服务培训；各支行每季度至少组织一次服务培训。三是市行每年组织一次促进服务提高与改善的优质服务竞赛活动或礼仪场景服务展示比赛。
