工行沧州渤海新区支行加强服务细节管理促进竞争力提升

    

    一、实行差别服务。按照不同经营目的和分类标准细分客户，设立贵宾服务专区，开辟绿色通道，对存款大户、中小企业高管、私营业主等高端客户提供优质的人性化服务。注重服务细节。从细微处入手、从点滴抓起，倡导热心、诚信、细心、真心、贴心的“五心”服务。在业务高峰增开弹性窗口，大堂经理第一时间分流疏导客户，针对不同年龄层次、不同性格类型的客户采取相应方式给予善意的提醒和建议。 

    

    二、实施快速分流。强化大堂引导的接待和客户引导作用，确保中高端客户在第一时间得到服务，注重识别中高端客户，为其提供贵宾理财、非现金业务“一条龙”精细化服务；加强客户维护系统应用，通过电话、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，落实专人负责目标客户跟踪服务，加强对潜力客户的挖掘与维护。 

 

    三、及时督导整改。认真做好每日巡查制度，网点负责人对照 “每日网点服务巡查表”的内容进行逐项检查打勾和情况记录，确保网点灯具、电视、叫号机、95588电话、标牌标识、自助机具等正常使用，同欠缺的临柜服务行为及时指出与纠正，对存在的问题及时督导和整改；建立每周评星制度，结合一周以来的考核通报情况评选出“周明星”，扩大 “服务明星”的覆盖面，充分发挥典型示范带动作用。