随着科学技术的高速发展和全球化的迅猛推进，使得企业之间的竞争在地域上呈最大化扩展，并且竞争程度空前激烈。在全球化的席卷之下，也带来了银行队伍的不断发展壮大，在市场经济体制下，银行林立，由于技术进步、全球化趋势、政府减少管制、顾客强势、行业趋同等多种因素共同导致了银行业的竞争态势，如今，银行业的竞争力已成白热化状态。基层银行网点不仅是商业银行的营业机构，还是其获取利润和创造企业价值的来源，因而如何在激烈的竞争中争得一席之地，脱颖而出，做好从“以产品为中心”到“以客户为中心”的网点经营服务模式的顺利转型，努力提升网点服务质量，维系客户满意度和忠诚度，树立良好社会形象，打造网点优质服务品牌，提升网点核心竞争力，是每个基层负责人都必须思考并付诸实践的问题。在泰州分行“服务大提升”活动背景之下，工商银行泰州海陵支行营业部网点负责人积极抢抓网点服务管理，创新网点服务模式，提升网点服务质量，打造网点优质服务品牌。其具体做法如下：
一、营造良好的服务氛围，强调服务的沉淀性。该行采取各种措施，多渠道、多角度、多方面对网点员工进行培训、教育和文化熏陶，让员工了解优质服务对商业银行的重要性和紧迫性，熟知工行“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化理念，深刻领会其精髓，融心聚念，充分发挥服务文化的导向引领作用，使我行服务文化深深植根于员工的心中，并内化于心，外化于行，激励员工增强主动服务意识，时刻秉持客户至上的态度，尊重客户意愿，理解客户需求，不断延伸服务渠道，拓展服务领域，完善服务功能，为客户提供更加温暖、全面、安全、高效的卓越服务，让客户在细节中感受到了“您身边的银行，可信赖的银行”，为我行优质服务体系的确立奠定坚实的实践基础，最终努力把我行建成“客户首选，员工为荣”的满意银行。
二、打造有形的服务品牌，强调服务的深刻度。该行全体员工时刻铭记服务是立行之本，服务品牌则是兴行之象征。服务品牌是银行在经营过程中累积形成的、得到客户认知和信赖的标识性的银行服务，这是银行转型发展的内在要求，是银行核心竞争力的外化体现，是银行战略愿景、核心价值观、经营理念、行为规范及其外在形象的聚合体。而银行基层网点，是银行服务品牌战略的实施载体，要更加注重为客户创造服务价值，要把为客户提供高效优质的服务作为实现工作价值的前提，以舒适温馨、美观安全、设施齐全、布局合理的网点环境让客户舒心、安心、放心，以客户的满意度和忠诚度作为我们工作的目标，以客户多元化、差异化、个性化的增值服务需求作为我们工作的动力，以精益求精的工作态度作为网点建设的形象回馈。只有用这种理念来经营银行网点的服务品牌建设，才能不断提升营业网点的服务水平以及客户的满意度和忠诚度，从而为银行创造更大的经营效益。
三、塑造领先的服务优势，强调服务的智能化。该行切实贯彻和落实我行“以渠道为基础、以产品为内核、以客户为目标”的三位一体的银行服务，始终保持我行在技术上的领先态势，不断强化银行服务品牌拓展和建设。随着互联网金融的深入发展，该行在依靠传统物理网点渠道的基础上，如今电子渠道的比重正在迅速提高，网点智能化、轻型化、线上线下一体化正成为现在和未来的发展趋势。基层营业网点作为面向客户的重要物理渠道，是银行服务客户的基础平台，网点服务设备的先进便捷与否，直接影响着客户体验，检验客户对银行的忠诚度。该行紧跟“互联网+”时代，积极聚焦客户体验，渠道服务从线下向线上延展，运用我行先进的互联网、物联网、大数据思维和技术，大力发展智能银行业务，以客户为中心，依托先进的科技和人机交互平台，通过智能化流程管理模式，为客户量身定制方便、快捷、高效的全方位、全流程、跨时空的“互联网+金融”服务。立足物理渠道，逐步以智能化为主线贯穿营业网点全业务场景，将客户服务延伸至传统渠道之外的“线上+线下”智能渠道之中，全面开启科技智能化渠道服务新时代。
四、制定规范的服务标准，强调服务的一致性。孟子曾经说过：不以规矩，不能成方圆。意思是人们做任何事情都必须制定统一的规则和制度来加以约束，不然就容易出错，银行服务也是如此，银行规范服务是参加同业竞争和提升社会形象的必要保证，是提高服务质量及改善服务效率的有效途径。该行围绕服务文化理念，坚持服务目标，严格执行服务规范，知行合一，将服务文化从理念落实到日常的服务行为规范中去，从行为养成习惯，体现了服务理念倡导的价值观念和理想追求，是践行服务理念的具体表现。通过对我行“服务行为一中心、内部服务三强调、外部服务五规范”的严格执行，明确规范服务客户的内容和方向，注重细节服务，优化服务流程，加强服务管理，规范服务行为，强化服务纪律，提高服务效率，创新服务模式，树立服务典型，提升服务品质，全面体现我行大服务理念。（海陵）
