工行镇江象山支行“三措并施”提升客户满意度

    工行镇江象山支行为不断提升网点自身的服务水平，增强客户的满意体验度，网点结合自身实际情况，采取三项针对生措施取得好效果。在多渠道，多层面上统筹协调，利用多种形式提高业务办理速度，在服务中真正做到全方位、全角度发挥网点全员的作用。努力做好服务工作的同时，积极保障业务的持续发展。

    深入剖析网点服务现状，找寻客户体验痛点。象山支行始终坚持在每天的晨会中将每日网点各个区域的服务问题进行现场剖析，并在会上对该问题的发生的原因及处理方案进行现场交流，网点负责人要求全体员工必须坚持以客户为中心，对客户不满意的问题进行重点改进，通过每日会议讨论，不断强化网点的优质文明服务，提高网点全体员工的服务水准。

    强化员工对新业务的培训，提高网点员工的服务效能。该行利用晨会时间、每月例会时间将重点新开展的新业务进行全员培训，在网点形成“赶、学、帮、超”的氛围，对网点的大堂经理，要求针对如何有效识别客户、如何准确实施分流进行集中培训，对网点的柜面人员加强岗位技能及业务知识培训，提升柜面业务处理速度，提高业务处理准确率。

    有效识别分类相关客户，减少客户办理业务等待时间。一方面在网点设置“弹性服务窗口”，根据网点业务办理高峰期对网点柜面人员进行优化排班，缓解柜面业务处理压力；通过大堂经理的首次识别，将能够快速办理的现金缴费等业务引导至专柜办理，减少普通业务办理客户等待时间；另一方面，将点钞量大、业务办理手续繁杂的业务进行分流、引导至弹性窗口，提高柜面窗口的业务办理效率。同时加大对自助设备机具的巡查和保养，提高自助机具的日常运行率。大堂经理需要在平日工作中鼓励和引导客户多使用自助机具。增强到店客户引导、分流的能力，提高客户使用自助机具的自主能力，确保自助机具的高频运用率。