工行沧州分行关爱特殊群体 提供贴心服务

    一是针对老年客户，提供贴心服务。首先，柜员在临柜过程中要仔细聆听老人的要求，在其表达不清时要努力领会客户意思，并反复确认；在告知客户时要不厌其烦，或者起身靠近柜台玻璃说话，使其能听得清楚。其次，可以请求柜外的大堂经理帮助传达柜员意思，引导老人操作。第三，在涉及多笔现金进出的业务时，临柜人员应该不厌其烦，一笔一笔配钞，这样能让老人点清自己的钱款，使他们放心，不至于对银行产生怀疑和不信任。此外，对于一些行动不便，不能亲自来网点办理业务的高龄客户，应及时派专人做好上门核保工作。

 

    二是针对残疾客户，提供贴心服务。要求全体员工，见到残疾人客户主动迎接，询问业务，引导残疾人客户到绿色通道办理业务。对于盲人客户应分清票面，清楚读出金额，帮助其在业务凭证指定位置按手印；对于为肢体不便的客户应接递单据，并在客户视线内将现金、业务回执等妥善装入信封一并交给客户；对于聋哑客户，应通过纸笔清楚地询问客户的需求，并定期聘请老师为员工教授手语，大堂经理等重要岗位员工能够熟练地与聋哑人客户进行沟通。

 

    三是针对农民工，提供贴心服务。农民工大多来自一些经济落后地区和偏远地区，法制意识比较淡薄，金融知识缺乏。针对这样的群体，支行也制定了相关的措施，对于那些知识欠缺的客户，柜员在临柜的过程中，要不断与此类客户交流，并传达一些这方面的法律知识，帮助其提高法律意识。此外，柜员不仅要仔细核对其身份证件的真伪，仔细核对身份证件上的照片与客户样貌的一致性，还可以询问其生日、年龄、家乡等，来与证件上的出生年月、住址等信息进行核对，把操作风险降到最低程度。