随着社会的进步，经济的发展，科技的日新月异，互联网金融的突飞猛进以及第三方支付平台的蓬勃兴起，这些都不断冲击着传统的银行业务。面对网络金融的大趋势，各商业银行也在积极应对，努力向网络化方向发展，大力拓展电子银行业务和互联网金融业务平台建设。许多业务客户已经不需要来到银行办理，而是足不出户，坐在家中，打开电脑或手机，点击鼠标，就可轻松办理。越来越多的年轻人除了必须在银行办理的业务，绝大部分业务已经通过网络办理。据可靠数据说明，这部分选择电子银行渠道办理业务的客户更趋于年轻化、高学历化，而选择柜台渠道办理业务的客户大多年龄偏大，平均年龄为46岁，学历较低。许多老年人由于年纪大了，反映慢了，又担心不会操作，不太愿意去尝试新生的互联网金融业务，还是觉得去银行办理业务安全可靠、放心妥当，加上退休了，时间又相对比较充裕，所以还是习惯于去银行办理业务，趁此机会还可与别人多交流，多沟通，接收新信息，防止自己与社会脱节，于是这些老年人自愿加入到去银行办理业务的主力军当中，办理兑换零钱、活期支取、定期开户、定期转存、购买理财、保险和货币基金等业务，这些老年人如今已经成为银行网点一道独特而亮丽的风景线。
徐爷爷80多岁了，稍显臃肿的身材，肉乎乎的脸蛋，一笑眼睛就眯成了一条缝。你别看他胖，挺起路来，却脚下生风，步伐灵活。他三天两头就爱往我们银行网点跑，要是几天没看见他，你一定会觉得奇怪，会诧异徐大爷这几天怎么没来？其工作单位这些天是不是没有发放工资和福利？每次来到网点，员工们都亲热地和他打招呼，驾轻就熟地帮他办理好活期取款或定期转存业务。徐大爷办完业务之后也不急着回家，悠闲自得地坐在网点大厅内的椅子上，享受着空调下舒适的环境，跟大堂经理或理财经理唠唠家常、谈谈时事；嘴干了，理财经理会给他递上一杯水润润喉咙；有时他干脆仰起头，靠在椅子背上，闭上眼睛，小眯一会儿，养精蓄锐。小小的银行网点成为了徐大爷除家之外的第二个首选落脚处，成为他与外界沟通、消暑纳凉、避寒取暖的最佳港湾。
王奶奶70多岁，精神矍铄，眼神也利落，就是耳朵不大灵光。由于耳朵不好使，王奶奶每次来到网点柜面办理业务时，她都向柜面员工大声说出自己要办理的业务内容，好让员工明白她要办理什么业务。但是如果是简单的活期存取还好，简单的手势就可明白其要办理的业务内容。碰上复杂点的业务，如要定期开户或定期转存，想要弄清并敲定王奶奶定期存款期限和是否转存，她就听不清了，还好王奶奶识字，于是只能通过纸条传字来和其沟通交流，准确把握其真实意图，不因王奶奶听力不好而形成沟通障碍。多年如一日，始终热情接待，耐心细致，不厌其繁地为其尽心尽力办理好每一笔业务。王奶奶也是网点多年的常客，每次宁可多绕路，也不去其他网点，她说她这么多年在我们网点办理业务，她习惯了我们周到的服务，也信得过我们网点。如今我们网点迁址了，搬到了离原网点较远的地方，她还是坐公共汽车来到我们网点办理业务，每次到站了就请司机师傅提醒她一下，她对我们说反正她坐公共汽车不要钱，权当坐车出来转转。多好的王奶奶啊！多么忠心的一个客户！
随着人口老年化进程的到来，庞大的老年市场为银行拓展业务创造了广阔空间，银行服务于老年人的金融需求，机遇大于挑战，优势多于劣势，而且老年客户具有较强的理智性和稳定性，不易受外界因素的干扰，喜欢凭过去的感觉和经验选择银行，对银行的忠诚度一旦形成，轻易不会发生改变，因而老年客户是我行不可多得的一笔财富。该行在泰州分行大张旗鼓开展“服务大提升”的大背景之下，针对老年客户的情况和特点，立足自身实际，认真研究和采取切合实际的措施，强化和完善老年人的金融服务，积极履行国有大行应尽的社会责任，有效提升工行优良的社会形象，同时认真制定和落实营销方案，增强企业赢利能力，力争获得社会效益和经济效益的双丰收。
该行首先强化员工思想意识，要求员工必须尊老、爱老、敬老，要把他们当做自己的亲人，正如孟子所说，“老吾老，以及人之老”。对于老年人要坚持“四心服务”，要“热心、用心、耐心，细心”，增强为老年人提供优质服务的自觉性。和老年人交流，语速不能快，声音要大一些，要仔细弄清客户的真实意图。要积极主动为老年客户答疑解惑，直至客户明白满意为止。
其次根据老年客户的特点，抓好网点软硬件管理，更好地服务老年客户。网点设施要严格配置齐全老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、印油、医疗箱、雨天防滑提示、爱心坐椅、爱心通道等便民设施，积极引导并指导老年客户对智能设备的使用，提高老年客户的体验度。老年客户排队等号时，要做好他们的“到号提醒”业务，以免老年人因为耳背或行动迟缓而影响业务办理，加强人性化管理。
最后针对老年人的性格特征、消费行为、渠道偏好、风险能力、金融需求等相关特征，推荐适合老年客户的金融产品。老年人购买产品更多地注重产品的安全因素、收益稳定、支取方便等方面，因此我们要多配备适合老年人的金融产品，如“节节高2号存款、国债、结构性存款、普通定期、风险度低的理财产品、货币基金”等金融产品，兼顾产品的收益性、安全性和流动性，防止因老年人发生疾病、意外等突发情况时能及时变现，使老年客户真正“老有所依”。同时做好老年客户的产品维护工作，针对老年客户“记忆减退、容易健忘”的特性，做好客户产品到期之后的提醒业务，节假日及客户生日也要进行相应的维护，提高客户的满意度，增强客户的粘性和忠诚度，提升我行的核心竞争力。
