工行黄冈分行加快推动网点标准化建设

　　

    一是以服务标准的规范来推动服务水平的提升。该行根据总分行要求结合业务流程综合改造和优化工程的实施，着手从岗位配置、内部管理、服务流程和窗口设置等方面来推进网点的标准化建设。继续深入贯彻总行《营业网点服务规范指引》，分行《营业网点服务达标管理办法》，更加科学合理地进行网点服务规范达标考评，规范网点服务行为。同时该行对2015年的服务不达标网点进行约谈，加强督查整改，提升其规范化服务水平，着力打造一批竞争能力强、服务质量高的网点旗舰店，充分发挥先进典型的带头示范作用，推动该行各营业网点服务水平的整体提升。 

　　

    二是以服务团队的培养来保持服务能力的提升。该行加强员工服务养成教育，规范员工服务行为，针对新进员工特别是一线窗口新员工数量增多的现状，高度重视窗口新员工的素质培养和技能训练，积极动脑筋想办法，创新师徒帮教方式，提升师徒帮教质量，提高新员工服务水平。要注重员工的服务养成教育，规范员工的业务操作流程，能向客户提供规范化的服务，避免业务差错发生，提升客户满意度。 

　　

    三是以专业技能的培训来优化服务技巧的提升。由于该行的大堂队伍是一支新生队伍，部分大堂经理、助理匆忙上岗，履职能力相对较弱，缺乏与客户沟通交流的技巧和经验，不能充分发挥其大堂管理、分流引导的职责。因此，该行加强对大堂转岗和履职能力培训，除进行必要的电子渠道业务等业务知识培训外，还进行服务礼仪、沟通技巧、营销话术、处理突发事件应变能力等系统性训练，使其能切实担负起大堂服务职责。