工行黄冈分行打造标杆网点

 

    打造靓丽服务团队，加强服务规范化。该行首先通过统一服装、更新配饰、礼仪培训、微笑上岗，为顾客呈现更加积极向上的精神面貌。其次每位员工以小组为单位相互监督，通过对照《营业网点服务规范指引》等要求查摆出自身服务上的不足，从细节抓起，加强网点服务规范化。 

 

    营造温馨服务环境，提升服务精细化。为能向客户提供更加温馨舒适的服务环境，该行通过重新定位宣传册架的摆放位置、增加微沙龙活动、重视饮水机与老花镜等便民设施的管理等细节行动，为客户在等候办理业务期间提供更加完善的服务，给予客户优质的服务体验。该行为防止形成混乱的服务环境，还进行服务区域包干。在大堂区里合理划分取号和柜面业务咨询区、理财咨询区等区域，专人专设，通过大堂经理和客户经理的合理配合，提高效率的同时也抓住了营销机会。 

 

    增设自助业务流程指引，提升客户体验。该行总结发现顾客对于自助设备的使用仍然不够熟悉，即使能够使用也是在工作人员的指导下才能使用。为此，该行针对大堂中的服务弱点进行了整理，亲自设计了简洁的填单方式指引、自助设备业务流程指引等，放置于相应服务点，培养顾客养成自助办理的习惯，在降低高低柜可分流率的同时，又为柜台营销提供了有效时间，成功用优秀的服务创造出良好的营销环境。