为贯彻落实总行开展对外服务窗口公示电话问题治理的工作要求。近期,工商银行泰州新区支行营业部开展了针对对外服务窗口公示电话存在的问题集中治理工作,通过加强员工业务培训,增加对外公示电话渠道等方式,建立对外服务窗口公示制度常态化管理机制,提升内部服务质量。
一、加强业务培训，树立服务意识。
营业部以“规范窗口服务，大力提升服务水平”为目标，利用晨会、班后会等机会组织开展员工学习培训活动，让大家了解对外服务窗口是指网点（含自助机具）前、后台以及与客户直接接触的非网点服务窗口，特别是了解对外服务窗口公示电话的范围，并能正确解答客户的业务咨询和接听话术，提升接听人员专业技能，确保问题解释准确、规范、口径一致。
二、认真组织排查，落实治理方案
按照总行《关于开展对外服务窗口公示电话问题治理的通知》（工银办发〔2018〕231号）和省分行《对外服务窗口公示电话问题专项治理方案》要求，营业部围绕治理方案，按不同的公示渠道进行全面梳理，认真组织自查。网点现场管理人员对员工接听电话是否按要求回答客户的问题进行监督、店堂对外服务窗口公示电话是否齐全、各专业营销宣传材料是否对外公示预留电话等主要包括各专业营销宣传材料中的电话，整个自查做到全面，力求杜绝此类问题而引发客户抱怨投诉的事件发生。
三、建立管理机制，进行服务考核
在专项治理工作中，营业部严格执行首问负责制，遵循“谁接听，谁负责”的原则。建立网点员工进行服务专项考核机制，发现有电话无人接听、接听不及时以及沟通中服务失范等行为将进行严格问责，并在当月的绩效考核体现，从源头性整治电话无人接听或接听不及时、电话咨询服务质量差和对外服务窗口人员随意答复客户的现象。
