为保障网点服务质量和效率，有效提高客户满意度，工商银行泰州高港扬子江支行以加强服务精细化管理、创新服务手段、提升服务品质为主要抓手，充分发挥窗口主阵地作用，规范服务行为，注重服务细节,客户满意度有效提升。
一、强化员工服务意识。该网点开展形式多样、内容丰富的服务培训学习，组织全体员工收看总行晨会直通车服务培训视频，重点学习中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委员会发布的《银行营业网点服务基本要求》。认真践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的16字服务文化核心理念，充分调动员工优质文明服务的主动性和创造性，树立局部服从全局、个人服从集体的思想意识。网点合理调配劳动组合,保证服务质量，在扬子江药业集团销售员月底月初结算期间全部停止休息，午间不关门全员满时点工作，实行“一条龙”服务，明确专人对公开户实现专柜专人办理，极大提升服务效率。
二、强化柜面分流意识。该网点加强客户引导分流，制作醒目提示站牌，明示客户无需排队能在智能终端所办理业务提醒，安排专人对客户办理业务进行指导。确保网点自助终端、存取款一体机、自助回单打印、智能终端、自助网银设备的正常运行，促进渠道类业务考核迁移率明显提升。合理安排加钞、卸钞时间，实行弹性化加钞机制，要求每天对存取款一体机和自助终端进行不少于四次的检查,发现缺钞少钞现象及时联系业务主管科室，安排加钞，坚决杜绝人为的设备停止运行情况的发生。对自助设备的吞卡、夹钞、存款未记账等问题如实记录并及时排除故障，安抚好客户情绪，妥善处理化解矛盾。
三、强化大堂主动服务补位意识。该网点一是从服务言行、服务窗口、服务环境入手，进一步提升服务档次，促进网点精细化管理，实行网点负责人、大堂经理、现场主管及非现金柜员岗位大堂服务有效互补机制，保证网点全员参与到大堂服务工作中。要求网点所有从业人员在日常服务中，坚持统一着装，强化柜员每天接待客户过程中的“三声两站一微笑”服务，做好桌面物品定位,保持大厅卫生整洁等,杜绝使用服务禁语，在对外服务是要亲切、温馨、坦诚、可信、得体，以良好的言行仪表，树立新的服务形象。二是根据《个人金融业务特事特办服务规则》和省行《关于全面做好特殊个人客户服务规则通知》文件精神和要求，网点负责人、大堂经理及柜面人员不断深化主动服务意识，尤其是针对老、弱、病、残、孕和其他弱势或有特殊困难的客户群体,做到主动询问，积极热情，了解特殊客户服务诉求，及时帮助客户办理业务，努力塑造工行良好社会形象。
四、强化考评落实意识。该网点按照支行服务管理考核细则，建立网点负责人和大堂经理，大堂值班经理不定期巡视制度，通过调阅录像对员工不规范服务行为及时进行点评和督导。加强业务和内控运行督导培训，针对进行新员工比较多的状况建立师徒帮扶挂钩“一对一”机制。网点服务综合评价纳入网点负责人绩效考核,通过对全体员工的督促检查和考核奖惩，提高网点负责人的服务管理能力和员工执行服务纪律的自觉性，全面提升员工的优质服务意识和服务水平。
