随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业正面临着一场没有硝烟的战争，银行业的竞争日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式以及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异不能凸显优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，以及服务价值和形象价的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。现如今中国各大商业银行“以客户为中心”的改革体制已成定局，“服务创新”已成为各家银行争得更多客户和更多市场不可缺少的重要手段。
工商银行泰州分行牢牢紧扣“转型发展，追赶超越”的发展主题，一贯坚持“服务为本，服务立行”的服务意识，始终秉承“客户为尊，服务如意;员工为本，诚信如一”的服务理念，切实铭记我行“心系客户，专业服务，提高满意度；换位思考，讲究细节，培育忠诚度”的服务准则，让全心全意为客户服务的意识深入我们的灵魂，努力将我行打造成为客户“最满意最信赖的银行”，用我们真心、诚心、热心、细心、专心、耐心的“六心服务”为桥梁，开动脑筋，发挥我们的聪明才智，通过我们优质的服务，把我们的各种金融增值产品配置给客户，共创合作共赢的良好局面，助力网点业务发展，使个人利益、银行利益、社会效应实现共赢，多点开花，共同发展。
一、坚持目标引领，提升服务助力，重塑精品网点，再树品牌特色，加速网点创新转型，提升我行核心竞争力。该行统一思想，提高认识，明确方向，紧紧围绕泰州市分行提出的“一年服务口碑明显改善，客户体验明显提高，两年建成泰州地区客户体验最佳、最具竞争力银行”的目标，实施服务制胜的战略，将优质服务的要求和标准嵌入到网点经营业管理的各个方面，融入到业务领域中，不断改造网点硬件、软件环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，深化服务内涵，建立一套标准化、规范化、专业化的服务体系，提升客户体验，树立良好口碑，打造精品网点，扩大品牌效应，培育银行对客户更强的吸引力和依赖性，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，助力网点经营拓展，提升我行核心竞争力。
二、加强员工培训，打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，是我行赢得竞争优势的重中之重。俗话说得好，“一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才”，该行特别注重对于员工的综合培训，不断加强员工的服务技能，提高员工的综合素质，努力打造一流的人才队伍。除了业务知识、操作技能等基本功必须勤耕不辍、毫不放松之外，还必须从员工的服务礼仪、服务态度、服务规范等方面抓好员工的主动服务意识，这是意识形态层面的服务要求，可以更好地为客户服务。同时要求员工必须具有敏锐的服务营销意识，通过与客户多层次、多维度的沟通与交流，及时了解客户“说出来的需求、没有明确说出来的需求、潜在的无法表达的真实需求、基本满足的需求、满意的需求”等，善于准确捕捉客户不经意间露出的需求，努力抓住稍纵即逝的营销机会，对客户的需求准确定位，便于有目的、有方向地向客户展开营销，增强营销的成功性。
三、优化网点资源配置，提高网点运营效率，打造新型智慧银行。近年来，随着互联网金融的飞速发展，在第三方支付平台、云计算、金融脱媒等新理念的冲击下，银行网点面临着巨大的业务经营压力，网点如何转型，如何提升竞争力，就显得尤为迫切。而网点转型是一个创新、应用、反馈、改进的动态过程，该行始终坚持因地制宜和因势利导，总体改革方向应当顺应本地客户消费行为的变化方向，顺应金融技术发展方向，打破银行服务在各个维度的限制，合理优化网点布局，大力推广智能机具的使用，循序渐进推出柜面组合服务、双屏交互和无纸化改革以及智能终端“人脸识别”系统，化大力气营销我行的“融e购、融e联、融e行”三大互联网平台以及相应的“工银融e借、工银e分期、工银e生活、逸贷”等互联网金融产品，进一步节约了人力物力，提升了服务效率，降低了运营成本，减少了业务运营风险，实现了经营效益，在业务创新和简化业务办理流程等方面下大力气，致力于把我行的优质产品和细致服务传递给客户，在实现双赢的同时，密切了银客关系，夯实了客户基础，促使银行网点向“轻型化、智能化、自助化、专业化、线上线下一体化”方向发展，有助于提升客户粘性，提升网点核心竞争力，打造金融服务“最后一公里”。
四、坚持以人为本的文化建设理念，增强员工的员工的凝聚力和战斗力，打造一个充满活力、积极向上的优秀服务团队。先进的企业文化是企业发展的灵魂，该行一直致力于加强海陵支行“祥泰”企业文化的建设，不仅是银行适应市场经济发展的需要，也是银行对市场竞争的需要。通过加强企业文化，如道德文化、营销文化、廉洁文化、风险文化、家庭文化、服务文化等多方面文化的创新和建设，进一步增强了银行的凝聚力，提高了银行的核心竞争力，实现了企业文化与发展战略的和谐统一，银行发展与员工发展的和谐统一，文化优势与竞争优势的和谐统一，为银行的改革与创新稳健发展提供了强有力的文化支持。
