工行晋城矿区支行优化服务环境创新服务管理受到客户好评

    五月份以来，工行晋城矿区支行根据上级行和晋城市委、市政府美化服务环境的号召，结合自身实际，对全行三个网点进行了环境整治，通过对各网点内外部环境和服务管理全面治理，呈现出：环境优美、标识整齐、到位、舒心的良好服务氛围。赢得了客户的良好口碑，营造了国有大行良好的社会公众形象。
 
    一、整治网点环境。该行新班子到位后，决定对各网点服务环境进行整治，重点对外部影响整体形象的标识、幕墙、路面、车位进行规范化整治，在内部统一宣传资料、统一宣传内容、亮化营业室内环境，有力保证了全行服务环境。

    二、启用一岗多能。该行在年初全面落实“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的原则，积极推进网点岗位设置及劳动组合优化工作。在全面分析各网点业务类型、客户对象、服务效能等相关因素基础上，建立各岗位间的兼岗协同、补位机制，并且运用网点运营、服务、经营数据综合评估网点服务营销能力的提升情况，动态监测网点网点人员配备表，确保满足不同客户的金融需求。
 
    三、积极开展体验。该行认真查找自身服务差距，研究在月度主要服务质效指标监测中的失分项，落实整改措施。一方面持续抓好服务礼仪、服务纪律、服务态度等基础服务规范。另一方面抓好服务问题的现场解决，确保大堂服务人员营业时间内必须在岗，且在“忙时”必须有两名大堂服务人员共同管理大堂，确保大堂运营井然有序，杜绝大堂“真空”情况出现，做到大堂位置不缺位。
 
    四、开展特殊服务。该行将做好老年客户服务和上门服务作为一项重要工作来抓，从人文关怀和业务办理两方面合力提升老年客户和特殊客户服务问题。一方面在网点中配备老花镜、雨伞、防滑垫等基础物品，强化老年客户服务的主动意识，主动搀扶行动不便的老年客户，耐心指导老年客户使用智能机具、签名等，在细节处体现人文关怀。另一方面针对因特殊原因未能亲自到网点办理业务的情况，积极开展上门服务，满足客户不同需求。