工行镇江界牌支行狠抓服务提高网点竞争力

    服务人员是工行整体形象的缩影，他们的礼仪和服务质量体现了工商银行的经营管理水平。工行镇江界牌支行将提升优质服务作为全年重点工作来抓，着力提升同业市场竞争力，增加客户粘性，并促进业务经营稳步提升。

    第一、规范网点人员服务礼仪，提升形体表达能力。服务礼仪是体现良好服务的具体过程和手段，这不仅能使工作人员在与客户的交流过程中赢得理解、好感和信任，同时热情周到的态度、良好的语言表达能力以及灵活处理紧急情况的方式，都是在向客户展示个人的优秀形象以及整个网点的整体风貌。给客户留下良好的第一印象，才能为接下来的营销打下坚实的基础。

    第二、全面抓好网点员工的责任意识。该网点充分意识到员工职业素养的重要性，利用晨会、班后会等时间对全员进行培训，重点提升员工的责任担当意识、职业道德水平。

    第三、提升投诉处理能力。处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机，该网点在情感上理解客户的负面情绪，更多的站在客户的角度处理文理。网点员工充分认识到投诉处理的目的不仅仅是避免给行里带来的影响，而是究其原因，在今后的工作中避免此类事件重复发生，更重要的是通过有效处理，及时挽回客户对工行的信任，使工行的品牌形象得到良好的维护。