工商银行泰州分行无纸化改革彰显服务品质

    自去年工商银行泰州分行上马“双屏交互运营服务模式”以来，经过全行上下、多个部门的协作配合和共同努力，该模式得以成功推广。“双屏交互运营服务模式”是基于组合服务流程改革，在柜面应用双屏交付终端和电子手写签名技术，实现业务处理全过程电子化交互的一种全新的柜面运营服务模式，也是实施柜面运营服务无纸化改革的关键环节，有利整合柜面资源，减少纸质凭证，有效降低运营成本，提高业务办理透明度，解决业务处理过程中由于信息不对称引发的员工道德风险，防范柜面操作风险，提升案件防控能力，而且其实现业务信息回显，引导客户参与业务全过程，通过一清晰准确的语音和文字指导客户完成密码输入、业务确认、密码器及U盾核验、服务评价等操作，强化了客户意愿的真实性，为客户提供了一次“全程透明、人机交互、线上线下一体、安全可靠”的柜面服务新体验，获得了客户的赞许，提升了客户的满意度，同时也进一步增强了客户的粘性和忠诚度。 

    今年4月中旬，工商银行泰州分行在上级行的统筹安排之下，在前期“组合服务流程”、“双屏交互运营服务模式”的基础上，又紧锣密鼓地推出了“柜面运营服务无纸化改革”可谓层层递进，环环相扣，缺一不可，显示了国有大行大刀阔斧、勇于改革、不断创新、与时俱进的胆识和魄力。截至目前，工商银行泰州分行投产网点柜口达到到100％，真正做到了投产后各行业务的无缝连接，保证网点业务和设备平稳安全运行，确保了我行“柜面运营服务无纸化改革”的顺利推广。无纸化模式下，实现了客户真实意愿的电子化、交互式确认，通过“客户口述+手写电子签名确认”的柜面受理模式，客户无需等待纸质凭证的打印和业务办理过程中反复递交纸张，客户等候时间大大缩短，进一步提升了服务效率。客户获取回单采取多种方式，具有多渠道、定制化的全新模式，通过柜面、智能终端、融e联、网上银行、手机银行等线上线下渠道，实现客户回单T＋1日电子化精准推送，柜面3日内都允许补打回单，满足了客户多样化、便捷化的金融消费需求，得到了客户的肯定和赞扬。而且无纸化改革使大量业务办理过程中原先可能形成的纸质凭证自动形成的电子凭证，柜员班后工作流程大幅简化，无纸化业务系统自动轧平，无需手工轧账，实现了业务信息的集成和共享，大幅度节省了柜员日间和日终在凭证传递、整理、分类、上传、轧账上所花去的大量人力、物力和时间，极大地节约了员工的精力，使员工更加专注与客户服务，提高了柜面工作的效率，减少了操作差错的发生；突破了纸质凭证在日终或次日扫描带来的风险监控时间滞后，从根本上杜绝了柜员漏扫凭证的的问题，有效降低了柜员操作风险，同时客户也不会因为保管意识不强，遗失留有账户信息和签名的纸质单据，避免了客户信息泄露的风险，更好地保护了客户权益。通过将客户电子签名、客户电子身份、业务场景等信息精确关联，也强化了客户身份、业务意愿真实性的审核，有效避免了伪造客户签字的风险事件发生。全业务流程电子化数据，实现更多维度更大区域的风险监控，切实提升柜面风险防控力度。 

    “柜面营运服务无纸化改革”的成功推广离不开行领导、各职能部门、各基层网点的共同努力和全力付出。单从柜面方面来说，柜面员工付出的努力就是不计其数的，可谓是不辞辛劳。要改变几十年来客户形成的固有模式和特定的操作习惯，可并非一日之功。荀子的《劝学》中说道，“故不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍；锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。”这些至理名言和银行服务大有相通之处。从有回单到无回单，从纸上签名到显示屏电子签名，几十年如一日的人们对银行柜面流程的印象，大大影响了客户的服务体验，要改变这几十年来养成的习惯，谈何容易。网点员工们要不厌其烦地向每一个客户进行提醒：“请先核对一下，然后点'签名'按钮，再在那个红颜色的字后面签名，最后按'确认'”按钮。”每天这样的话语不知道说了多少遍，有的老年人刚刚才教了一遍，并实际操作了一回，可是要再来一遍时，转眼间又忘了如何操作，又需要重新再提醒一遍。一线的柜面员工始终秉持着“客户为尊，客户至上”的服务理念，凭借着“热心、诚心、耐心、细心、专心”五心服务方式，日复一日地重复着相同的动作、相同的话语，虽然没有豪言壮语，虽然没有丰功伟绩，但不变的是他们发自内心的微笑、永远热情的眼神和默默无闻的奉献，他们践行着作为大行应尽的责任和义务，承载着客户的希翼和愿望，彰显着优质服务的品质，肩负着打造“客户满意银行”的重担。他们正披荆斩棘，他们正迎风破浪，他们正扬帆起航。“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，这是他们一直的信念，也是他们辛勤劳动的寄托。因为他们的努力耕耘，因为他们的执着付出，因为他们的优质服务，工行的明天一定会更好！