5月23日，建行常德分行召开客户投诉问题剖析与整改专题会。会议由市分行党委委员、副行长高洁主持，市分行办公室（消保办）、渠道与营运管理部、个人金融部、电子银行与信用卡部、住房金融部的负责人，以及消保办专职投诉接待员参加了会议。
会上，通报了2017年度及今年一季度全行全渠道客户投诉整体情况、各渠道客户投诉数量与占比，剖析了典型投诉案例。各部门简要汇报了本部门本条线投诉处理情况，并对如何降低投诉数量提出了合理化建议。会上剖析当前投诉较多的主要原因：一是市行有关部门认识不高，重视不够；二是客户服务管理考核力度欠缺；三是服务品牌意识淡化，少数员工服务意识不强。
高洁副行长综合大家的发言，最后提出了如下整改要求：
一是强化投诉处理。各支行分管网点服务的副行长和协管服务的委派营运主管，对于网点客户投诉，按照“谁在场、谁处理”原则快速处理，不能错失化解矛盾的最佳时机，不允许出现管理缺位，最大限度将投诉解决在萌芽状态，防止投诉升级，进而演化成舆情事件。
二是加强内部联动。充分发挥消保工作领导小组成员部门主体责任，落实“三专” “双录”和消保宣教工作要求。各部门由过去按季改为按月向办公室（消保办）提供投诉台账，消保办加强投诉信息分析利用和信息共享。明确基层行主要负责人为客户投诉工作第一责任人，力争将投诉化解在基层，化解在内部。
三是深化优质服务。市行党委中心组（扩大）将召开主题为“深入贯彻党的十九大精神，提高优质服务理念，落实消费者权益保护工作”专题会，全行行领导、各支行行长与分管副行长、委派运营主管、网点负责人、团队负责人、本部部门主要负责人参加。会上对一季度服务工作考核情况进行通报。对投诉中有责人员要追责问责，问责不能局限于批评与积分处理。网点要经常召开服务分析会，及时学习宣传消保政策。市行将加强服务培训，适时举办服务大赛。
四是把党建工作与优质服务相融合。市行党委要求各党支部把消费者权益保护工作、客户投诉问题整改与规范客户投诉流程作为“两个主体责任”的重点内容之一组织落实。各党支部要召开专题会议，组织学习，进行问题剖析，督促落实整改。
会上，还学习了省行客户投诉管理实施细则（建湘发[2018]22号）、省行一季度客户投诉情况通报（建湘消保〔2018〕3号）、省行“双录”合规检查发现问题通报（建湘内控〔2018〕25号）等文件。
