为做好舆情管理工作，切实提高网点防范和处理声誉风险事件的能力，5月23日下午，工商银行鹰潭分行开展声誉风险事件演练，以客户诉求的工单为原型，现场演练，对可能引发声誉风险事件的环节以及发生声誉风险事件应如何应对处置，进行分析和交流讨论。各支行负责人、大堂经理及客户经理到现场观摩讨论。
通过演练，网点不同岗位的人员深受启发，对可能引发声誉风险事件的环节进行思考和分析。随后，支行舆情管理部门提出了以下工作要求：
一是对声誉风险事件要防范在先。营业网点发生的声誉风险事件，绝大多数是由于客户诉求未能及时妥善解决、客户工单升级所引发的。网点要切实做好客户服务工作，从源头上杜绝声誉风险事件。第一，加强服务规范的落实。各营业网点要严格执行“7+7”服务流程，使用标准话术，严禁使用服务忌语；每笔业务办结，及时叫号，缩短客户等候时间，提高服务效率。第二，关注客户诉求，及时妥善处理客户投诉。对于客户投诉，要换位思考，采取“移地”“换手”的方式进行处理，必须将问题解决在当时，处理在当下。不得激发客户矛盾，严禁处理投诉推诿和敷衍，要首问负责并一次解决到位，强化服务“红线”意识，切实改善服务态度，提升客户体验。第三，要加强厅堂管理。各营业网点要进一步加大营业大厅的巡查力度，密切防范客户对网点的服务环境、人员等方面拍照，一经发现立即与客户进行沟通，防止事态扩大化。第四，合规销售，严格执行产品销售录音录像，保护消费者权益，杜绝不当营销引发的声誉风险事件。
二是发生声誉风险事件要妥善应对处置。网点一旦发生声誉风险事件，要迅速处置，立即向分行办公室报告，分行办公室应立即向省分行声誉风险管理部门报告。对于特别紧急的重大情况，在向分行报告的同时，网点可直接向省分行声誉风险管理部门报告。对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态发展，续报有关情况。在得到上级部门的批准后，以“态度诚实、信息公开、前后一致、信息清晰、备有预案”的原则应对媒体。
此次声誉风险事件演练，进一步强调了舆情管理工作的重要性，提高了网点员工防范和应对声誉风险事件的能力，规范了网点员工应对声誉风险事件的措施。
