为加强内部服务管理水平，不断提升服务品质，近日，工行黄冈分行组织各片区负责人及大堂工作人员，利用夕会时间重点强调优质服务的重要性，并针对近期发生的服务问题进行深刻剖析，对做的不到位的地方进行整改，在今后的工作中杜绝再次发生此类现象。
强化服务意识，规范服务标准。再次强调服务是我们日常工作的基础，优质的服务不仅可以提高客户贡献度还可以带来更广泛的优质客户。并强调一定要利用每日晨会时间做好“7+7”规范服务动作，附加一句话进行“巧营销”。
分片区管理，确保服务问题责任到人。为方便日常工作的传达、交流与管理，将管理工作分为“现金业务、非现业务、厅堂管理”三片区，每片区设立直接负责人，每周组织片区负责人召开例会，总结交流一周服务工作问题，确保各类服务问题能得以解决。在日常服务中，厅堂片区的工作人员是首位接待客户的人员，在客户进入大厅时一定要做好客户的引导与识别工作，根据客户需求为客户有效引导。
重点做好分流工作，减少客户等待时长。要做好客户的分流引导工作，做好现金业务与非现业务的引导，能在自助机具上办理的业务尽量都引导到机器上办理，这样既能够减少客户的等待时间，避免了由于等待时间长引起的投诉，又有效减轻了柜面压力，也给柜员留出巧营销的时间。
进行服务案例分析，提高服务质量。近期出现了一起由于窗口设置问题使普通号优先于贵宾号办理，导致贵宾号不满而引起的投诉。各片区深刻反思，把责任落实到人。经过认真分析，引起投诉主要有两方面原因：由于中午倒班吃饭，贵宾口临时关闭，但未及时重新设置叫号系统。大堂解释不到位。在客户提出不满时，大堂经理只是阐释我们自身的难处，请客户谅解，但却未站在客户的角度，如若退一步，向客户解释“我们确实存在不足，但会及时向上级反映”，不要与客户产生正面的对峙，相信这样问题就会更容易解决。
