工行盐城分行以建设客户满意银行为目标全面提升服务形象

    今年以来，工行盐城分行贯彻落实总省行服务工作会议精神，以建设“客户满意银行”为目标，以提升客户体验满意度为目标，持续推进服务基础建设，服务形象得到了全面提升。在当地，该行的优质服务和良好口碑得到了当地媒体及社会公众的一致好评；在业内，该行充分展示出大行风范，服务风采和业务技能还得到了银行业协会的高度肯定；在同行，该行努力改善服务面貌，下大功夫提升服务效率，在全省首季“客户体验指数评价”考核中也大幅提升了排名位次。

    积极营造服务旺季氛围，面向社会提供温暖服务。该行先后开展了“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”和“优质服务榜样店”等三个百日专题活动，在今年一季度的“工迎新春”旺季活动中持续推进服务管理工作，不仅涌现出两名总行级“党员服务先锋岗”优秀员工，而且全辖网点的好人好事和平凡善举层出不穷、比比皆是，服务形象得到了明显改善和全面提升，有力地配合旺季营销工作的深入开展并取得实效。

    牢牢抓住基础薄弱环节，彻底解决服务痛点问题。今年来，该行服务工作重点围绕客户抱怨投诉率、网点超时等候占比及网点客户评价满意度等服务痛点问题，花大力气、下大功夫来重点解决。其中对于网点超时等候占比实行每日通报制度，对客户抱怨投诉率实行每周通报制度，全力压降客户抱怨投诉和超时等候问题；对客户评价满意度则实行每月通报制度，不断提升客户体验满意度，努力营造文明窗口的服务氛围，使全辖文明服务蔚然成风。

    全面展示员工精神风采，塑造文明服务社会形象。在苦练内功的同时，该行还适时参加社会活动，全面展示工行良好形象。在市银协举办的“首届文明服务礼仪实战大赛”和首届“明星大堂经理”比赛中，该行荣获集体二等奖，两名员工荣获“金牌大堂经理”荣誉称号；在市银协举办的“大堂经理专题培训班”上，该行参训团队又荣获一等奖，其综合表现得到了银协领导的高度肯定，也充分展示出该行在全市银行业中的卓越服务水准和整体精神风貌。