服务工作没有最好，只有更好。今年以来，工商银行鹰潭分行从加强服务管理入手，在破解服务难题上下功夫，培育“让客户微笑”的服务文化，敞开服务门，广迎天下客。
一、坚持常抓不懈，破解冷服务难题。在服务检查和考核中，时常发现一些冷服务现象。主要表现为员工服务不主动、不热情，态度冷淡、说话生硬，效率低下，客户很不满意。为此，该行从四方面入手，在破解冷服务难题上取得了较好成效。一是“服务回放”，定期组织员工观看工作实况录像，以己为鉴，找到自己服务中的不足；二是“服务体验”，组织员工到他行和兄弟行体验服务，以人为鉴，看别人想自己，找到自己服务中的差距；三是“服务对话”，定期召开客户座谈会，让员工倾听客户的服务需求，找到自己的努力方向；四是加强“服务监督”，按月整理客户意见簿以及客户投诉电话和客户评价资料，及时提出具体的整改意见，有力地保证了服务成果的巩固。
二、坚持以点带面，破解规范服务难题。针对部分营业网点环境不整洁、少数员工着装不统一、服务不讲普通话等问题，该行抓住关键点，以点带面，各个突破。一是规范营业场所管理。按照“三分区”、“三统一”规范网点建设，“三分区”即功能分区、客户分区、服务分区，体现以客户为中心的服务理念；“三统一”即统一设计、统一标识、统一配置，通过整齐规范的视觉形象彰显为客户提供专业化服务的能力。二是规范员工行为管理。分行经常组织对网点员工进行服务礼仪培训，提升员工礼仪素养；规定员工行为“十做到十禁止”，引导员工行为职业化，提升员工服务水平；同时，还制订了《营业网点服务标准》、《客户投诉处理细则》，加强员工行为管理，提升员工服务品质。
三、坚持内外兼修，破解整体服务难题。在抓热情服务和规范服务，改善外在形象的同时，该行还着力提升内部服务水平，通过前中后台的紧密协作破解整体服务难题。一是推行首问负责制。银行的产品越来越多、分工越来越细，客户到银行办理业务常感到“找不到北”，该行按照分行“建立客户快速反应机制”要求，推行首问负责制，由受理人指导客户完成所办业务，保证了客户服务的快速响应，提高了整体服务能力；二是整合业务流程。优化了传统的“受理和账务处理一体”的模式，前台负责受理非现金业务，中台依托分行的区域集中处理平台集中账务处理，缩短了客户排队等候时间，大幅提高了资金结算速度；三是提供个性化服务。根据不同客户需求，实行差别服务，努力使不同层次的客户都感到满意。
四、坚持细心服务，破解售后服务的难题。为提高服务品质，该行的理财经理始终关注客户购买产品的情况，对客户的资产组合进行评估，并及时向客户提供产品提前终止、到期提醒等相关信息。定期通报产品绩效表现对资产配置方案执行情况的影响。在电子银行等产品销售后，做到上门为客户调试、安装产品，并随时解决使用过程中出现的问题。完善、到位的售后服务，进一步提高了优质客户对工商银行的满意度和忠诚度。
